CCD will mit neu­er Zen­tra­le Maß­stä­be setzen

Das mit gro­ßer Fens­ter­front umge­be­ne Sani­täts­haus emp­fängt die Besu­cher zunächst mit einem Mix aus Tra­di­ti­on und Moder­ne. In Vitri­nen fin­den sich fast schon anti­ke Schrift­stü­cke und Zeit­zeu­gen der Hilfs­mit­tel­ver­sor­gung aus­ge­stellt, wäh­rend aktu­el­le Pro­duk­te in ein mini­ma­lis­ti­sches Waren­trä­ger­sys­tem ein­ge­bet­tet sind. Herr des Hau­ses ist Uwe Brock­mann, seit 2012 als Geschäfts­füh­rer für CCD tätig. Unter sei­ner Ägi­de hat sich die Anzahl der Mit­ar­bei­ter von knapp unter 70 auf rund 200 ver­grö­ßert. Was sich einer­seits unter der Prä­mis­se „orga­ni­sches Wachs­tum“ erfolg­reich anhört, hat mit der Zeit schlicht­weg zu räum­li­chen Eng­päs­sen für Fir­ma und Beleg­schaft geführt.

Am 1. Novem­ber 1918 als Ortho­pä­di­sche Kunst­glie­der­werk­statt Berg­manns­heil mit fünf Satt­lern und Ban­da­gis­ten gegrün­det, agier­te der Werk­statt­be­trieb am Stand­ort Bochum von 1924 an bis in die Gegen­wart am sel­ben Stand­ort. „Die Leu­te haben sich gesta­pelt, obwohl wir bereits Büros in Werk­plät­ze umge­wid­met hat­ten“, erin­nert sich Brock­mann an den Beginn sei­nes Enga­ge­ments. Zunächst zogen 2015 die Ver­wal­tung sowie die Fach­be­rei­che Home­ca­re und das berufs­ge­nos­sen­schaft­li­che Ver­sor­gungs­team (BVT) Reha- und Medi­zin­tech­nik nach Bochum-Weit­mar. Drei Grund­stü­cke wei­ter soll­te per­spek­ti­visch eine alte Lager­hal­le zum Schau­platz für Sani­täts­haus, Pro­the­tik, Orthe­tik und Ortho­pä­die-Schuh­tech­nik umge­baut wer­den. Doch wäh­rend der ers­ten Pla­nungs­pha­se eröff­ne­te sich plötz­lich die Chan­ce, schräg gegen­über des Ver­wal­tungs­kom­ple­xes das Gelän­de einer alten Auto­la­ckie­re­rei zu über­neh­men und die­se kom­plett abzu­rei­ßen. „Wir woll­ten etwas Neu­es aus dem Boden stamp­fen und damit auch vor die Ent­wick­lung kom­men“, begrün­det Brock­mann rück­bli­ckend die 2017 getrof­fe­ne Ent­schei­dung. Dass bis zum Ein­zug fast vier Jah­re ver­ge­hen soll­ten, nicht zuletzt, weil die Stadt Bochum auf Son­die­rungs­boh­run­gen nach Blind­gän­gern aus dem 2. Welt­krieg bestand, war sei­ner­zeit noch nicht abseh­bar. Was hin­ge­gen klar war, war der Ent­schluss, die Beleg­schaft von Anfang an in die Pla­nun­gen mit­ein­zu­be­zie­hen. „Durch die Mög­lich­keit der Mit­spra­che haben wir viel erreicht“, betont OTM Nils Ing­wald, Stell­ver­tre­ten­der Lei­ter der Pro­the­tik-Abtei­lung bei CCD. Er leg­te mit sei­nen Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen einen beson­de­ren Schwer­punkt auf die Ent­wick­lung der Fer­ti­gungs­stra­ße von den Silikon‑, Gips- und Gieß­harz­räu­men bis hin zum Gang­ana­ly­se-Bereich, um die Arbeits­pro­zes­se im Betrieb zu vereinfachen.

Know-how von außen

Exter­ne Unter­stüt­zung zur Rea­li­sie­rung des Neu­baus über zwei Eta­gen und 2500 qm Nutz­flä­che hol­te sich das Unter­neh­men aus unter­schied­li­chen Berei­chen. „Zum einen haben wir eine Innen­ar­chi­tek­tin gesucht, die nicht nur schön kann, son­dern auch funk­tio­nal“, benennt Uwe Brock­mann ein ent­schei­den­des Kri­te­ri­um. Die Wahl fiel schließ­lich auf Park­raum – Kon­zep­te & Con­sul­ting aus Stutt­gart. Inha­be­rin Dipl.-Ing. Elke Park ver­fügt über ein aus­ge­präg­tes Bran­chen­wis­sen und ent­spre­chen­des Renom­mee (s. Inter­view). Die Neu­ge­stal­tung einer CCD-Filia­le in Wit­ten ver­buch­ten bei­de Sei­ten als erfolg­rei­ches Pilot­pro­jekt, um sich anschlie­ßend dem Archi­tek­tur­kon­zept des Neu­baus zuzu­wen­den. „Wir muss­ten vie­le ver­schie­de­ne Fak­to­ren bei der Pla­nung beach­ten. Vom Work­flow der Mit­ar­bei­ter über die Grö­ße der Show­room-Flä­che bis hin zu Kabi­nen­ge­stal­tung und Semi­nar­räu­men. Zwi­schen­durch haben wir uns schon gefragt, ob über­haupt alles rein­passt“, erin­nert sich Park an den mit­un­ter kom­pli­zier­ten Entwicklungsprozess.

Par­al­lel dazu ver­folg­te Geschäfts­füh­rer Brock­mann das Ziel, eine „Werk­statt aus einer Hand“ auf­zu­bau­en: „Der Anspruch war es, zukünf­tig einen Ansprech­part­ner für den gesam­ten Maschi­nen­park zu haben. Das kön­nen nur weni­ge Anbie­ter leis­ten.“ Letzt­lich bekam der Indus­trie­pri­mus Otto­bock den Zuschlag, die Arbeits­be­rei­che mit den neu­es­ten Maschi­nen aus­zu­stat­ten und dar­über hin­aus ent­spre­chend zu war­ten. Bei der Orts­be­ge­hung in Bochum zusam­men mit Uwe Brock­mann, Nils Ing­wald und Pro­ku­ris­tin Rena­ta Gren­da wird deut­lich, dass die Fir­ma zwar glück­lich über moder­ne CAD/­CAM-Tech­nik und 3D-Dru­cker ist, auch auf die Höhen­ver­stell­bar­keit aller Arbeits­plät­ze wird hin­ge­wie­sen, aber der beson­de­re Stolz wird etwas über­ra­schend der neu­en zen­tra­len Be- und Ent­lüf­tungs­an­la­ge zuteil. „Ein gesun­des Arbei­ten ist das A und O. Hier wol­len wir Maß­stä­be set­zen, was die Bran­che angeht“, betont Geschäfts­füh­rer Brock­mann und ver­weist kon­kret auf Fil­ter­an­la­gen und Temperaturregulierung.

Zen­trum für Tech­ni­sche Orthopädie

Die neu gewon­ne­nen Rah­men­be­din­gun­gen in Bochum-Weit­mar will er nut­zen, um die Ver­sor­gungs­leis­tun­gen für Pati­en­ten und Kun­den brei­ter auf­zu­stel­len, zum Bei­spiel mit einem eige­nen Phy­sio­the­ra­pie­an­ge­bot. Ein Semi­nar­raum bie­tet die Mög­lich­kei­ten, ein erwei­ter­tes Fort- und Wei­ter­bil­dungs­an­ge­bot mit Indus­trie­part­nern anzu­bie­ten, von dem zum einen die eige­ne Beleg­schaft, aber auch Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter ande­rer Häu­ser pro­fi­tie­ren sol­len. „Wir schlie­ßen nie­man­den aus“, bekräf­tigt Uwe Brock­mann und sieht sich mit dem neu­en Stand­ort dem klas­si­schen OT-Betrieb ein Stück weit ent­wach­sen: „Wir sind jetzt ein Zen­trum für Tech­ni­sche Ortho­pä­die und nicht mehr nur ortho­pä­die­tech­ni­sche Werkstatt.“

Micha­el Blatt

Elke Park, Inha­be­rin von Park­raum – Kon­zep­te & Con­sul­ting, war als ver­ant­wort­li­che Innen­ar­chi­tek­tin maß­geb­lich an der Kon­zep­ti­on der neu­en Ver­sor­gungs­zen­tra­le von Care Cen­ter Deutsch­land betei­ligt. Im Inter­view schil­dert sie die beson­de­ren Her­aus­for­de­run­gen und hebt die Mög­lich­kei­ten der Digi­ta­li­sie­rung im Bera­tungs- und Ver­kaufs­um­feld hervor.

OT: Frau Park, was waren für Sie die beson­de­ren Her­aus­for­de­run­gen beim Neu­bau von Care Cen­ter Deutschland?

Elke Park: Ein Gesund­heits­haus, das die Kom­pe­tenz der Ortho­pä­die-Tech­nik und Ortho­pä­die-Schuh­tech­nik durch ein neu­es Gebäu­de dar­stel­len möch­te, ist haupt­säch­lich durch einen gro­ßen Anfor­de­rungs­ka­ta­log für die Flä­chen­pla­nung ein kom­ple­xes Pro­jekt. Wir von Park­raum haben in der Ver­gan­gen­heit bereits die Fähig­keit bewie­sen, dass wir ortho­pä­di­sche Werk­stät­ten, die Ver­wal­tung sowie noch eini­ge Logis­tik als all­um­fas­sen­des Pla­nungs­kon­zept dar­stel­len kön­nen. Zudem lebt eine Archi­tek­tur noch von der struk­tu­rier­ten Hül­le, der von uns kon­zi­pier­ten Fas­sa­de. Dies war eine gro­ße Her­aus­for­de­rung, der wir uns mit einem gro­ßen Ver­trau­en der Bau­her­ren in unse­re Leis­tung ger­ne gestellt haben.

OT: Mit wel­chen Mit­teln lässt sich grund­sätz­lich die Distanz zwi­schen Ver­sor­gungs­be­reich und Ver­kaufs­raum reduzieren?

Park: Alles beginnt damit, dass einem durch­dach­ten Farb- und Mate­ri­al­kon­zept bei der Raum­pla­nung eine grö­ße­re Rol­le zuge­teilt wird als bis­her oft üblich. Die­ses Farb­kon­zept zieht sich durch vie­le Berei­che in einem Betrieb – vom Ver­kaufs­raum bis zur inti­me­ren Bera­tungs­ka­bi­ne. Far­ben beein­flus­sen bereits beim Ein­tref­fen von Kun­den und Pati­en­ten schon vor der Ver­sor­gung das per­sön­li­che Emp­fin­den und schaf­fen eine emo­tio­na­le Nähe. Mate­ria­li­en bestim­men z. B. die Raum­akus­tik, die einen nicht zu unter­schät­zen­den Ein­fluss auf das Wohl­füh­len des Kun­den hat. Wir stel­len außer­dem fest, dass im Pro­zess von der Bera­tung bis zum Ver­kauf an unter­schied­li­chen Stand­or­ten eines Betriebs wie etwa im Kun­den­da­ten­ma­nage­ment ver­mehrt die Digi­ta­li­sie­rung Ein­zug hält. Die Zeit­er­spar­nis lässt sich vor Ort in einer Kaf­fee- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­zo­ne zwi­schen Umklei­de­ka­bi­nen und Kas­sen­be­reich erle­ben – der Kun­de erhält bereits vor der Ver­sor­gung Infor­ma­tio­nen und ist zur eigent­li­chen Behand­lung viel aufgeklärter.

OT: Wel­chen Mehr­wert bie­tet die Digi­ta­li­sie­rung für Betrieb und Kunden?

Park: Smar­te Weg­füh­run­gen ver­rin­gern die zurück­zu­le­gen­den Stre­cken für Kun­den auf der Ver­kaufs­flä­che und opti­mie­ren den Bera­tungs­vor­gang durch den Mit­ar­bei­ter. Die Prä­sen­ta­ti­on von phy­si­schen Pro­duk­ten kann durch die Hin­zu­nah­me von Tablets oder die Kom­mu­ni­ka­ti­on über Moni­to­re ergänzt wer­den. Video-Lauf­ana­ly­sen oder moder­ne Scan-Tech­ni­ken sor­gen für Ergeb­nis­se in Echt­zeit: Die digi­ta­le Auf­nah­me der Kun­den­da­ten ermög­licht einen Über­blick für den Mit­ar­bei­ter über den Kun­den und wel­cher Bedarf bei die­sem noch not­wen­dig wer­den kann. Die Abläu­fe, die ein Kun­de im Sani­täts­haus erlebt, soll­ten zu einer effi­zi­en­te­ren Bera­tung mit Zeit­er­spar­nis­sen und/oder Zusatz­käu­fen füh­ren. Am Ende stei­gert das Unter­neh­men sei­ne Umsät­ze und der Kun­de geht mit einem guten Gefühl nach Hause.

OT: Wo hält der tech­no­lo­gi­sche Fort­schritt noch Einzug?

Park: Die sinn­vol­le Ein­bet­tung digi­ta­ler Schnitt­stel­len in die Betriebs­ab­läu­fe stel­len für alle eine gro­ße Kom­ple­xi­tät dar. Das blo­ße Bereit­stel­len von Moni­to­ren ist nicht die Lösung. Als Sani­täts­haus muss ich mir sorg­fäl­tig Gedan­ken über sinn­vol­le Inhal­te machen, die den Kun­den prä­sen­tiert wer­den. Den­ken wir einen Schritt wei­ter, rei­chen wir dem Besu­cher ein Tablet, auf dem er eine Über­sicht über sei­ne per­sön­li­chen Anga­ben, die erfolg­ten Besu­che und gekauf­ten Pro­duk­te erhält und Vor­schlä­ge, wel­che Hilfs­mit­tel ihm womög­lich einen Mehr­wert für sei­ne Gesund­heit bie­ten kön­nen. Oder der Kun­de kann nach ein­ge­hen­der Bera­tung das nicht vor­rä­ti­ge Pro­dukt im Sani­täts­haus direkt selbst bestel­len. Vie­les ist denk­bar und mög­lich. Wenn der Besuch eines Sani­täts­hau­ses mit einem Erleb­nis­fak­tor ver­se­hen wird, stei­gert sich die Kun­den­zu­frie­den­heit und damit die Kun­den­bin­dung. Ich kom­me immer wie­der auf die Tablets zurück, weil sich hier eine Viel­zahl an Mög­lich­kei­ten erge­ben, wie z. B. das Abspie­len von Anwen­der­fil­men. Alter­na­tiv kön­nen direkt am Point-of-Expe­ri­ence an den Pro­duk­ten ange­brach­te Codes den Kun­den dazu ani­mie­ren, per Smart­phone-Scan wei­te­re Infor­ma­tio­nen abzu­ru­fen. Hier sehe ich auch die Her­stel­ler der nicht-indi­vi­dua­li­sier­ten Pro­duk­te mit in der Ver­ant­wor­tung, die­se digi­ta­len Inhal­te zur Ver­fü­gung zu stel­len. Letzt­lich muss die soge­nann­te Shop­per Jour­ney für intel­li­gen­te Abläu­fe sor­gen. Begin­nend bei der Bera­tung durch den Mit­ar­bei­ter, fort­ge­setzt durch ein schlüs­si­ges Waren­trä­ger­sys­tem bis hin zum fle­xi­blen Kauf­ab­schluss, der dank digi­ta­li­sier­ter Pro­zes­se nicht mehr nur an der Laden­the­ke, son­dern eben­so in der Kabi­ne oder direkt an der Pro­dukt­plat­zie­rung erfol­gen kann.

OT: Lässt sich der Kun­den­be­such viel­leicht sogar digi­tal in die Werk­statt verlängern?

Park: Die Tätig­kei­ten in der Werk­statt kön­nen direkt via Moni­tor in die War­te­ka­bi­ne ein­ge­spielt wer­den. Die­ses Live-Erleb­nis schafft eine emo­tio­na­le Bin­dung zum eige­nen Pro­dukt, extre­mes Ver­trau­en in das Gesund­heits­haus und ver­bes­sert damit die Compliance.