Image­pfle­ge dank Umgestaltung

Die bekannteste Suchmaschine im Internet spuckt rund 636.000 Treffer aus, wenn man das Thema „Kundenansprache“ sucht. Es geht um Tipps für den Vertrieb, Webseitenauftritt oder auch die Gestaltung des Verkaufsraums. Letzteren hat auch Henning Beermann, Sanitätshaus Beermann, in Angriff genommen, um eine zeitgemäße Ansprache an die Patient:innen und Kund:innen zu gewährleisten. Im OT-Interview erklärt er, wie er sich professionelle Unterstützung ins Haus geholt, aber auch die eigenen Mitarbeitenden an dem Prozess beteiligt hat, um am Ende eine breite Unterstützung für das Projekt Filialumbau in Vreden zu bekommen.

OT: Herr Beer­mann, Sie haben sich zu der Reno­vie­rung einer Ihrer Filia­len ent­schie­den. Wel­che Rol­le spiel­te bei Ihrer Pla­nung die Eta­blie­rung eines zeit­ge­mä­ßen Auf­tritts eines Sanitätshauses?

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Hen­ning Beer­mann: Kurz­um: eine gro­ße Rol­le. Hier­zu muss man aber auch wis­sen, dass unse­re Filia­le vor­her sehr stark mit Holz­mö­beln zuge­baut war und das sowohl in der Brei­te als auch bis zur recht nied­ri­gen, abge­häng­ten Decke. Die Beleuch­tung war nicht mehr zeit­ge­mäß, uns fehl­te eine zwei­te Anpro­be, der Platz, den der Kun­de im Laden für sich nut­zen konn­te, war sehr begrenzt und die EDV- sowie die gene­rel­le elek­tri­sche Infra­struk­tur waren schlecht.

OT: Stich­wort Image: Was für einen ers­ten Ein­druck haben Patient:innen und Kund:innen, wenn die­se nun zu Ihnen kommen?

Beer­mann: Es ist deut­lich mehr Laden­flä­che begeh­bar und somit erleb­bar. Die Decken­hö­he hat sich deut­lich gestei­gert. Wei­ter führt die Beleuch­tung nicht mehr zu so einem gro­ßen Schat­ten­wurf wie vor­her. Gera­de dies war uns sehr wich­tig. In der Filia­le kommt es regel­mä­ßig zu brust­pro­the­ti­schen Ver­sor­gun­gen, die alte Beleuch­tung führ­te unter ande­rem dazu, dass sich der Anblick von Per­so­nen im Spie­gel, gera­de nach schwe­rer Krank­heit, eher schlecht dar­stell­te. Dies war eine Sache, die wir unbe­dingt ändern woll­ten. Über­haupt ist der „Wohl­fühl­cha­rak­ter“ deut­lich gestiegen.

OT: Wel­che Erfah­rung haben Sie durch Gesprä­che mit Ihren Kund:innen gesam­melt, wenn es dar­um geht, wie sich Men­schen, die erst­mals Kon­takt mit einem Sani­täts­haus haben, die­ses vorstellen?

Beer­mann: Unser Ein­druck ist lei­der der, dass vie­le Kun­den kei­ne kla­re Vor­stel­lung von einem Sani­täts­haus haben. Oft wer­den sie erst auf uns auf­merk­sam, wenn z. B. eine Ban­da­ge benö­tigt wird. Ich glau­be, die Mei­nung vor einem Erst­kon­takt ist weder posi­tiv noch nega­tiv, viel­mehr beschäf­tigt sich ohne trif­ti­gen Anlass, im nor­ma­len All­tag, kaum jemand mit Sanitätshäusern.

OT: Hat die Bran­che aus Ihrer Sicht ein Imageproblem?

Beer­mann: Lei­der ja. Es gibt ein gro­ßes Gefäl­le zwi­schen Sani­täts­häu­sern, wel­che z. B. in der Reha-Tech­nik oder in der Ortho­pä­die-Tech­nik tätig sind. In bei­den Berei­chen kann man hoch­in­di­vi­du­ell arbei­ten, die Ver­gü­tung und damit die Mög­lich­kei­ten sind aber sehr unter­schied­lich. Über­haupt haben wir ein gro­ßes Pro­blem mit unse­rer gene­rel­len Außen­dar­stel­lung. Man­che Ver­sor­gun­gen sind – je nach Art und Kran­ken­kas­se – teils sehr büro­kra­tisch und sto­ßen bei Kun­den, wel­che schnell eine Ver­sor­gung benö­ti­gen, auf Unver­ständ­nis. Auch sehe ich hier einen star­ken Unter­schied zu ande­ren Gesund­heits­ge­wer­ken, etwa den Apo­the­ken. Dort wird eine ärzt­li­che Ver­ord­nung benö­tigt, wel­che dann in der Regel ohne Unter­schrift ein­ge­löst wer­den kann. Bei uns wer­den seit eini­gen Jah­ren eine Unter­schrift für den Erhalt, eine Unter­schrift für die erfolg­te Bera­tung – ohne wird uns anschei­nend nicht geglaubt – , eine für Mehr­kos­ten etc. benö­tigt. Ich fürch­te, im direk­ten Ver­gleich geben wir hier schon einen gewis­sen „zwie­lich­ti­gen“ Ein­druck ab. Dar­über hin­aus fehlt mir lei­der auch eine gewis­se Wert­schät­zung. In der kom­plet­ten Pan­de­mie­si­tua­ti­on haben wir wei­ter­hin ganz nah am Pati­en­ten Ver­sor­gun­gen durch­ge­führt und jeder Mit­ar­bei­ter ist hier auch sicher­lich per­sön­li­che Risi­ken ein­ge­gan­gen. Gro­ße Coro­n­a­prä­mi­en – wie in manch ande­ren Gewer­ken – waren aber lei­der nicht mög­lich. Viel­mehr hat sich die wirt­schaft­li­che Situa­ti­on trotz die­ses Ein­sat­zes durch mas­si­ve Erhö­hun­gen von Ein­kaufs­prei­sen und erneut ver­schärf­ten gesetz­li­chen Regu­la­ri­en stark verschlechtert.

Aner­ken­nung der Leis­tung der Bran­che wäre hier wün­schens­wert gewesen.

OT: Fehlt der Bran­che ein ein­heit­li­ches „Erken­nungs­zei­chen“, wie bei­spiels­wei­se das rote „A“ der Apotheker?

Beer­mann: Ich glau­be nicht. Ande­re Gesund­heits­ge­wer­ke haben eben­falls kei­nen ein­heit­li­chen Auf­tritt. Wir soll­ten ein­fach nur ganz selbst­be­wusst unse­re hohe Fach­kennt­nis und unse­re wert­vol­le Arbeit am Men­schen ver­tre­ten. Wir sind immer­hin ganz oft ein Beglei­ter über Jah­re und Jahr­zehn­te und hel­fen in die­ser Zeit Men­schen, ihren All­tag mög­lichst selbst­stän­dig und eigen­be­stimmt leben zu kön­nen. Das ist unser Erkennungszeichen.

OT: Vie­le Sani­täts­häu­ser ver­zich­ten auf das „Sani­täts­haus“ in ihrem Namen. Sie nicht. Haben Sie schon ein­mal dar­über nach­ge­dacht den Namen zu ändern, um sich in der Außen­dar­stel­lung anders aufzustellen?

Beer­mann: Nein, noch nie. Wir sind als Sani­täts­haus Ansprech­part­ner für pri­va­te Kun­den wie auch für Kun­den, wel­che eine Ver­ord­nung vom Arzt haben. Ich den­ke, dass die­ser Aspekt bei dem Begriff Sani­täts­haus klar wird. Ich, ganz per­sön­lich, wäre mir als Außen­ste­hen­der ansons­ten mit­un­ter viel­leicht nicht ganz sicher, ob es sich um einen Einzelhändler/ein Kauf­haus han­delt, in dem ich nur pri­vat Arti­kel kau­fen kann oder ob ich mich hier auch mit einer Ver­ord­nung an die Mit­ar­bei­ter wen­den kann.

OT: Die Digi­ta­li­sie­rung hat ja schon längst den Weg in die Werk­stät­ten und Sani­täts­häu­ser gefun­den, um eine moder­ne Ver­sor­gung zu gewähr­leis­ten. Spiel­te dies auch eine Rol­le bei der Umge­stal­tung Ihrer Filiale?

Beer­mann: Natür­lich. Unser Bedarf an EDV-Lösun­gen ist im Lau­fe der ver­gan­ge­nen Jah­re deut­lich gewach­sen. Somit wur­den immer wie­der neue Lei­tun­gen – auf die ein oder ande­re Art und Wei­se – ver­legt. Jetzt war für uns die Gele­gen­heit, die­sen Bedarf ein­mal zu über­den­ken und uns gut aufzustellen.

OT: Wel­che Play­er sind an so einem Umbau betei­ligt, haben Sie die Koor­di­na­ti­on selbst über­nom­men und wie haben Sie Ihre Bedürf­nis­se defi­niert? Gab es eine Art Bau­kas­ten, aus dem Sie sich bedie­nen konn­ten, haben Sie mit Ihren Mitarbeiter:innen über aktu­el­le und zukünf­ti­ge Bedar­fe gesprochen?

Beer­mann: Wir hat­ten das gro­ße Glück, dass mit der Fir­ma OBV Objekt­bau Bomers ein sehr gut auf­ge­stell­ter Ansprech­part­ner direkt am Stand­ort unse­rer Filia­le in Vre­den ansäs­sig ist. Für uns stand, auch auf Grund der bekann­ten Refe­ren­zen, von Anfang an fest, dass wir hier zusam­men­ar­bei­ten möch­ten. Die Koor­di­na­ti­on der ver­schie­de­nen Gewer­ke und der Ein­rich­tung wur­de kom­plett von OBV über­nom­men. Das wäre für uns, neben unse­rem All­tags­ge­schäft, auch gar nicht anders hand­hab­bar gewe­sen. Natür­lich hat­ten wir sei­tens der Geschäfts­füh­rung Vor­stel­lun­gen, haben uns aber auch ganz klar auf unse­re Mit­ar­bei­ter als Exper­ten vor Ort ver­las­sen. Die Kol­le­gen und Kol­le­gin­nen ken­nen ihre Filia­le und Bedürf­nis­se am Stand­ort viel bes­ser. Wir haben uns hier zum Bei­spiel die Mei­nung der Mit­ar­bei­ter ein­ge­holt, was ihre aktu­el­le Filia­le posi­tiv aus­zeich­net, was der Cha­rak­ter unse­rer Filia­le ist und bei­be­hal­ten wer­den soll­te sowie natür­lich auch Wün­sche oder aktu­el­le Pro­ble­me. Dies ist in die Pla­nung ein­ge­flos­sen. Wei­ter gab es auch wäh­rend des wei­te­ren Pro­zes­ses einen kon­ti­nu­ier­li­chen Aus­tausch zwi­schen der Geschäfts­füh­rung, den Mit­ar­bei­tern und OBV.

OT: Bei einem Haus­bau fällt Bewohner:innen in der Regel in den ers­ten Tagen nach dem Ein­zug immer etwas auf, was sie hät­ten anders machen sol­len. Hat­ten Sie so ein „Aha-Erleb­nis“ auch nach dem Umbau?

Beer­mann: Gute Fra­ge. Ich kann das pri­vat und auch geschäft­lich nur unter­strei­chen. Wir haben in einer Kabi­ne ein Ober­licht ein­set­zen las­sen. Hier kam es tat­säch­lich, neben der gene­rell aus­ge­zeich­ne­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on, zu einem Miss­ver­ständ­nis. Zum Glück zu kei­nem Gro­ßen. Ansons­ten ist es aber, wun­der­sa­mer­wei­se, eigent­lich nicht zu die­sem „bekann­ten Effekt“ gekommen.

Die Fra­gen stell­te Hei­ko Cordes.

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