Anfor­de­rungs­pro­fil first

OT: Ein Anfor­de­rungs­pro­fil zu erar­bei­ten steht an ers­ter Stel­le Ihrer Check­lis­te. Wie gelingt das?

Elke Park: Jeder Fach­be­trieb ist indi­vi­du­ell, vor allem die Grund­riss­si­tua­ti­on. Anhand des geplan­ten Flä­chen­kon­zepts wer­den die Kun­den jeweils indi­vi­du­ell betreut. Das Anfor­de­rungs­pro­fil ist daher das A und O unse­rer Arbeit. Dar­auf basie­ren alle Ideen und Ent­wür­fe. Des­halb muss das Pro­fil gemein­sam sehr sorg­fäl­tig erar­bei­tet wer­den. Man­che Inhaber:innen kom­men bereits mit sehr kon­kre­ten Vor­stel­lun­gen zu uns, ande­re geben eher sehr vage Rich­tun­gen vor. Jedoch ent­schei­dend ist, dass ich die lei­ten­den Per­so­nen eines Fach­be­triebs in eine zukünf­ti­ge Aus­rich­tung füh­re und die Wün­sche in ein Raum­kon­zept übersetze.

OT: Wie war das bei Fami­lie Hahn?

Park: Das Ehe­paar Hahn kam von Beginn an mit einem kla­ren Ideen­kon­zept auf mich zu. Ver­sor­gung plus Frei­ver­kauf soll­ten im Mit­tel­punkt des Hau­ses ste­hen. Dies beein­fluss­te im Wesent­li­chen das Innen­raum­kon­zept mit groß­zü­gig gestal­te­ten Kabi­nen, um neben den Ver­sor­gungs­uten­si­li­en eben­falls Pro­duk­te im Ver­sor­gungs­um­feld dar­zu­stel­len. Wir haben das Ideen­puz­zle struk­tu­riert und eine soli­de Basis erar­bei­tet, auf der auf­ge­baut wer­den konnte.

OT: Das klingt eher nüch­tern. Der Auf­tritt des Sani­täts­hau­ses Hell­bach wirkt aber sehr warm und erin­nert eher an ein Ein­rich­tungs­haus. Wie kam es dazu?

Park: Susan­ne Hahn liebt Deko­ra­ti­on. Auch das war Teil des Anfor­de­rungs­pro­fils. Daher ent­wi­ckel­ten wir den für das Haus so rele­van­ten und im Kon­zept inte­grier­ten „Hell­bach-Deko­ra­ti­ons-Style“, der eigent­lich ein eige­nes Visu­al Mer­chan­di­sing ist. Zudem design­ten wir Mobi­li­ar für die Bera­tung in den Kabi­nen sowie ein beson­de­res Waren­prä­sen­ta­ti­ons­sys­tem, wel­ches Frau Hahn vie­ler­lei Gestal­tungs­frei­heit an Acces­soires ermög­licht. Unser Grund­kon­zept von Far­be und Mate­ri­al erzeugt zusätz­lich eine war­me Atmo­sphä­re. Im Ergeb­nis ent­stand die vom Ehe­paar gefor­der­te Anspra­che und Ver­sor­gung der Kund:innen durch den indi­vi­du­ell de­signten Wohl­fühl-Style mit hohem Tech­nik-Know­how für ein funk­tio­nie­ren­des Flä­chen­kon­zept. Das zieht sich auch im Bereich der Lip- und Lymph­ödem­ver­sor­gung als Gesamt­bild für die Kun­den­wir­kung und Ver­sor­gungs­pro­zes­se durch.

OT: Das Ehe­paar Hahn ver­an­stal­tet regel­mä­ßig Events in sei­nen Räu­men. Was bedeu­tet das für Sie als Planerin?

Park: Tat­säch­lich muss­ten wir Moden­schau­en oder Infor­ma­ti­ons­aben­de bei der räum­li­chen Gestal­tung mit in das Ent­wurfs­kon­zept ein­be­zie­hen. Dafür ist nicht nur eine hohe Fle­xi­bi­li­tät im Mit­tel­raum des Sani­täts­hau­ses gefor­dert, son­dern auch ein eigens dazu ent­wi­ckel­tes Beleuch­tungs­kon­zept. Ent­spre­chend ver­än­der­bar haben wir die Licht­tech­nik und das Mobi­li­ar gestal­tet, um auf die unter­schied­li­chen Raum­si­tua­tio­nen reagie­ren zu kön­nen: z. B. ein eigens design­ter Vor­la­ge­tisch zum Aus­le­gen der Pro­duk­te auf Rädern.

OT: Wel­che Anfor­de­run­gen an Ihr Pla­nungs­bü­ro stell­ten Andre­as Wylen­zek und Edith Winterstein?

Park: Ziel der Unter­neh­mens­lei­tung für den Neu­bau war eine Gestal­tung, die eine pro­zess­ori­en­tier­te und effi­zi­en­te Arbeit ermög­licht. In einem gemein­sa­men Work­shop „Open your eyes: neue Wege im Fach­han­del“ haben wir auf die­ser Grund­la­ge den ent­spre­chen­den Anfor­de­rungs­ka­ta­log gemein­sam erar­bei­tet. Ergeb­nis: Haupt­credo war die Aus­rich­tung auf eine Digi­ta­li­sie­rungs-Inno­va­ti­on von der Logis­tik über die Shop­flä­che bis hin zur Ver­wal­tung. Erwäh­nens­wert ist, dass der Grund­riss an sich sehr schwie­rig für die gesam­ten Ansprü­che war.

OT: Das klingt mehr nach Werk­statt. Wie haben Sie die­ses Ziel ins Sani­täts­haus übersetzt?

Park: Wir ent­wi­ckel­ten ein Leit­bild zu die­sem spe­zi­el­len Vital-Hil­den-Kon­zept: Der groß­zü­gi­ge Show­room, die eigent­li­che Laden­flä­che, lässt den Kun­den beim Betre­ten bereits das gesam­te Leis­tungs­spek­trum erken­nen: von der Lauf­ana­ly­se, einer Test­stre­cke für Prothesenträger:innen und vie­les mehr bis hin zur Ein­la­gen­ver­sor­gung. Dazu gehört auch eine digi­ta­le Ste­le, die unter ande­rem die Lymph- und Lipö­dem­ver­sor­gung als Touch­mo­ni­tor dar­stellt. Hap­tik und vir­tu­ell dar­ge­stell­te Pro­duk­te sind neue Ver­sor­gungs­ab­läu­fe. Sie machen Kund:innen bereits mit der Ver­sor­gung ver­traut und neh­men ihnen etwa­ige Hemm­schwel­len auf dem Weg in die Anpro­ben. Die­se Trans­pa­renz bezieht Kund:innen in die Cus­to­mer Jour­ney vom ers­ten Betre­ten an ein, sodass es selbst bei War­te­zei­ten nicht lang­wei­lig wird.

OT: Was heißt das für den Lip- und Lymphödembereich?

Park: Die­ses Kon­zept wur­de in die Gestal­tung der Kabi­ne zur Lip- und Lym­ph­ver­sor­gung trans­fe­riert. Die Lymph­ka­bi­ne ist räum­lich so ange­ord­net, dass sich die Ver­mes­sung, Ver­sor­gung und dar­über hin­aus gege­be­nen­falls noch Brust­ver­sor­gung in einer von der Laden­flä­che abge­wand­ten und dis­kre­ten Raum­zo­ne befin­den. Die Grö­ße der Anpro­be und tech­ni­sche Gerä­te­aus­stat­tung, ein Mess­sys­tem, wur­den berück­sich­tigt, was die Ver­sor­gung effi­zi­ent und pro­zess­ori­en­tiert für die Mitarbeiter:innen, aber gleich­sam ange­nehm und ein­fühl­sam für die Kund:innen gestaltet.

OT: Wie oft soll­ten Inhaber:innen über das The­ma Neu­ge­stal­tung ihres Lip- oder Lymph­ödem­seg­ments nachdenken?

Park: Spe­zi­ell in die­sem Bereich ist die tech­ni­sche Ent­wick­lung unglaub­lich schnell. Inhaber:innen soll­ten alle zwei bis drei Jah­re ihr Raum­kon­zept über­prü­fen. Oft­mals erle­be ich, dass die Häu­ser neue Gerä­te mit ande­ren Aus­ma­ßen als den bis­he­ri­gen anschaf­fen, die nicht mehr in den vor­ge­se­he­nen Raum pas­sen. Das ist zwar ver­ständ­lich und logisch, zer­stört aber nicht sel­ten die Kon­zept­stra­te­gie. Die Fra­gen, die sich hier den Inhaber:innen stel­len, sind: Bin ich noch auf dem neu­es­ten tech­ni­schen Stand und wenn nicht, will ich ihn errei­chen und damit folg­lich in eine Neu­ge­stal­tung inves­tie­ren? Denn die Anpro­be aus einem Guss für die Kund­schaft zu prä­sen­tie­ren, ist im Sin­ne der Gesamt­ho­mo­ge­ni­tät und damit emp­fiehlt sich das Wohl­füh­lam­bi­en­te eines Fachbetriebs.

Die Fra­gen stell­te Ruth Justen.

Bei­spie­le für die Neu- und Umge­stal­tung des eige­nen Sani­täts­hau­ses mit Fokus auf Lip- und Lymph­ödem­ver­sor­gung lesen Sie hier.