Reizthema oder Revolution?
„Die Frage ist aber nicht, ob wir KI wollen oder nicht. KI ist da und ist in der praktischen Anwendung. Wir entscheiden jetzt aber selbst, was in der Transformation mit KI geschieht. Wir können es entscheiden. Es liegt bei uns, wie wir KI verantwortungsbewusst einsetzen, um Produktion, Arbeitsplätze und Wohlstand bei uns zu erhalten und zu mehren.“ Das sagte Deutschlands Bundeskanzler Friedrich Merz im Rahmen der Hannover Messe 2026 zum Thema Künstliche Intelligenz. Die Worte zeigen, dass KI längst keine Randerscheinung mehr ist, wie sie es über viele Jahre war.
Denn: KI ist kein Kind der 2020er-Jahre, es wird vielmehr seit vielen Jahrzehnten an der „Künstlichen Intelligenz“ geforscht und getüftelt. Maschinelles Lernen wird bereits seit den späten 1980er-Jahren praktiziert und ist spätestens 2010 mit der Industrie 4.0 in der Serienfertigung angekommen. Warum dauerte es ein weiteres Jahrzehnt, bis KI in der öffentlichen Wahrnehmung diesen Stellenwert eingenommen hat, der heute Status quo ist? Auf diese Frage gibt es eine einfache Antwort. Dank der Möglichkeit, über Eingabefelder mit der KI wie in einem Chat-Dialog zu kommunizieren, ist die Sprachbarriere weggefallen, die viele Jahrzehnte dazu führte, dass nur technisch versierte und interessiere Menschen Künstlicher Intelligenz Beachtung geschenkt haben. Einfacher gesagt: Die Maschine versteht nun, was der Mensch von ihr will.
Selbstverständlich ist dies nur ein Teil der Wahrheit. Hohe Rechenleistung durch entsprechende Hardware in den Rechenzentren, die flächendeckende Verbreitung des Internets mit entsprechender Leistung, eine grundsätzlich technikoffene Einstellung und auch ein neuer Umgang mit der Frage „Datenschutz oder Innovation?“ haben ihren Beitrag geleistet, dass sich nach dem Maschinellen Lernen auch die großen Sprachmodelle (Large Language Modells/LLM) erfolgreich durchgesetzt haben. Außerdem wird KI längst nicht mehr nur beruflich genutzt, sondern zunehmend auch privat. Dadurch hat sich der Nutzerkreis deutlich erweitert.
KI ist ein Thema, das längst nicht mehr für die „Nerds“ reserviert ist, sondern in alle Bereiche, beruflich wie privat, Einzug gehalten hat. Es ist in unseren Augen kein Trend, sondern eine industrielle Revolution. Deshalb kommen wir gar nicht um das Thema herum. Allerdings ist Künstliche Intelligenz immer noch schwer greifbar, da sie sich in einer Geschwindigkeit entwickelt wie kaum eine Technologie zuvor. Das erschwert dauerhaft gültige Aussagen. Dennoch kam es für uns nicht infrage, das Thema auszuklammern. Stattdessen haben wir eine Auswahl an Anwendungsbereichen getroffen, mit denen wir unsere Berichterstattung beginnen wollen.
„KI in der Kommunikation“ bildet den Auftakt unserer Serie, gefolgt von „KI in der Versorgung“ und schließlich „KI in der Verwaltung“. Alle drei Teile geben einen Einblick in die heutigen Einsatzmöglichkeiten von KI und zeigen, wo sie in der Orthopädie-Technik bereits zum Einsatz kommt. Dabei richten wir den Blick auch über den Tellerrand hinaus in andere Gewerke. Wir konzentrieren uns bewusst auf Anwendungsbereiche, von denen wir überzeugt sind, dass sie Ihnen im Arbeitsalltag einen konkreten Nutzen bieten. Gleichzeitig steht für uns fest, dass mit dieser Serie das Thema nicht abgeschlossen ist, sondern – ganz im Gegenteil – erst der Startschuss erfolgt ist.
Wer nutzt eigentlich KI?
Haben Sie schon einmal bewusst mit einer KI gesprochen? Gesprochen, nicht geschrieben. Wahrscheinlich schon und vielleicht haben Sie es noch nicht einmal gemerkt. Grund dafür ist, dass die Künstliche Intelligenz mit menschlichen Stimmen „gefüttert“ wird, sie analysiert und einfach nachbaut. Daraus entsteht ein digitaler Gesprächspartner, der sich nur in den unperfekten Momenten verrät. Denn Menschen müssen Atempausen machen, vor allem mitten im Satz. Sollte jeder Satz, egal wie lang er ist, in einem Atemzug durchgesprochen werden, dann steckt dahinter wohl eine Maschine, die noch nicht ganz die menschliche Sprache perfektioniert hat. Auch Sprachtempo, Tonhöhen und natürlich auch Inhalt des Gesprächs können Anhaltspunkte dafür sein, dass man aktuell nicht mit einem Menschen spricht.
Während diese Form der Kommunikation anfangs noch auf große Ablehnung stieß, ist ihre Akzeptanz inzwischen deutlich gestiegen. Insgesamt sind Deutschlands Bürgerinnen und Bürger offen für die KI-Nutzung, wie der Digitalverband Bitkom in einer Befragung feststellte. Bereits jeder Dritte (34 Prozent) nutzt KI mindestens einmal pro Woche, 15 Prozent sogar täglich. „Künstliche Intelligenz ist schneller im Alltag angekommen als jede andere Innovation zuvor“, konstatiert daher Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst. „Deutschland muss KI nicht nur nutzen, sondern mitgestalten – und die Skeptiker dabei mitnehmen. Dazu gehört, offen über die Grenzen und Risiken von KI zu diskutieren, zugleich aber auch über die enormen Möglichkeiten der Technologie zu sprechen: zum Beispiel in der Medizin, in der Bildung, in der Forschung.“
KI in der Kommunikation
Aber welche Rolle spielt KI nun in der Kommunikation? Mittlerweile eine große. Denn Unternehmen setzen in der internen wie externen Kommunikation immer mehr auf die technische Lösung, um personelle Ressourcen zu schonen. Laut Bitkom nutzen 88 Prozent der KI-nutzenden Unternehmen KI im Kundenkontakt, 57 Prozent in Kommunikation und Marketing. Konkret geht es dabei häufig um drei Tools: Chatbots, KI-gestützte Telefonie und KI-Agenten.Chatbots sind mittlerweile auf nahezu jeder kleineren und größeren Plattform zu finden. Meist erscheinen sie zunächst unauffällig am Bildschirmrand, bevor sie den Nutzern ihre Unterstützung anbieten. Je nachdem, auf welche Informationen der Bot zugreifen kann, lassen sich z. B. Öffnungszeiten, Ansprechpartner oder Retouren erfragen sowie Termine vereinbaren. Der Vorteil: Der digitale Assistent steht rund um die Uhr zur Verfügung – auch außerhalb der Öffnungszeiten – und erspart vielen Kunden die zeitaufwendige Suche nach Informationen. Das bedeutet einen deutlichen Servicegewinn.
48 % der Beschäftigten in Deutschland nutzen KI beruflich.
46 % der KI-Nutzer erstellen mithilfe von KI Texte und Bilder.
5 % mehr Ausbildungsverträge im Handwerk, da größere Jobsicherheit.
25,4 % aller Handwerksbetriebe in NRW beschäftigen sich mit Chatbots und KI-Telefonie.
Aber es gibt auch Kundinnen und Kunden, die den Umweg über die Website nicht gehen möchten, sondern lieber direkt mit dem Unternehmen sprechen. Aus dem Betriebsalltag wissen die meisten Unternehmer jedoch: So viele Mitarbeiter, wie in Stoßzeiten für die Telefonie erforderlich wären, lassen sich wirtschaftlich kaum vorhalten. Hier kann KI-gestützte Telefonie Abhilfe schaffen. Wie bereits erwähnt, spricht dabei entweder eine ausgewählte Stimme oder sogar die Stimme eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen mit den Kunden und kann – ähnlich wie ein Chatbot – Informationen direkt im Gespräch bereitstellen.
Ein weiterer Baustein sind KI-Agenten. Was zunächst nach einem Spionagefilm klingt, hat mit Geheimniskrämerei nichts zu tun. Ein KI-Agent ist vielmehr ein autonomes Softwareprogramm, das mit seiner Umgebung interagiert und komplexe Aufgaben eigenständig erledigt. Anders als herkömmliche Chatbots, die lediglich auf Nutzereingaben reagieren, können KI-Agenten Informationen analysieren, Abläufe planen, Werkzeuge wie Schnittstellen (APIs) oder Datenbanken nutzen und zielgerichtet handeln. Die Einsatzmöglichkeiten in der Kommunikation sind vielfältig. So kann ein KI-Agent E‑Mails verfassen, komplexe Kundenanfragen bearbeiten oder Retouren selbstständig verantworten. Der entscheidende Unterschied zum Chatbot: Während dieser darauf wartet, dass er einen Befehl erhält, den er ausführen soll, ist der KI-Agent in der Lage, aus Daten, die er zugespielt bekommt, eine Entscheidung zu treffen und selbstständig tätig zu werden.
Heiko Cordes
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„Künstliche Intelligenz – Teil 1: KI in der Kommunikation“:
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