Als rein mobiles Sanitätshaus macht Mocca health genau das möglich: Das Team hat sich auf die Versorgung von flachgestrickten Kompressionsstrümpfen zur Ödemtherapie spezialisiert und versorgt die Kund:innen in ihren eigenen vier Wänden. Welche Vorteile das hat und wie die Mitarbeiter:innen die Arbeitsweise erleben, das erläutert Geschäftsführer Torben Naumann im Gespräch mit der OT-Redaktion.
OT: Was hat Sie dazu inspiriert, Ihre Kund:innen zu Hause zu versorgen?
Torben Naumann: Die Idee kam in der Tat von meiner Mutter. Sie hat sich schon vor mehr als zehn Jahren damit befasst, Kund:innen eine mobile Flachstrickversorgung in den eigenen vier Wänden anzubieten. Der Grundgedanke ist heute noch der gleiche. Wir fahren zu unseren Kund:innen nach Hause und ersparen ihnen dadurch lästige Wege und lange Wartezeiten. Als ich vor zwei Jahren zu meiner Mutter und meiner Schwester ins Team gestoßen bin, habe ich mich primär darauf fokussiert, eine neue Positionierung auszuarbeiten, Prozesse neu aufzusetzen beziehungsweise zu automatisieren und das Unternehmen digital auszurichten.
OT: Wie läuft der Versorgungsprozess im Einzelnen ab?
Naumann: Unsere Kund:innen melden sich bei uns entweder direkt per Telefon oder über unsere Website. Eine Expertin aus der entsprechenden Region setzt sich dann mit ihnen in Verbindung und vereinbart einen Termin zur Beratung und Vermessung. Im Anschluss kümmern wir uns um die Genehmigung der Krankenkassen sowie gemeinsam mit unseren Kund:innen um etwaige Widersprüche. Sobald wir die Kompressionsware erhalten haben, vereinbaren wir eine finale Anprobe, um sicherzustellen, dass die Versorgung optimal sitzt.
OT: Welche Vorteile bietet die mobile Versorgung gegenüber einem stationären Sanitätshaus?
Naumann: Durch unser mobiles Angebot können wir sehr flexibel auf die Bedürfnisse unserer Kund:innen eingehen. Das betrifft zum einen den zeitlichen Faktor, weil wir uns nach den Terminen und Verfügbarkeiten unserer Kund:innen richten und keine fixen Ladenöffnungszeiten haben. Das ist insbesondere für Berufstätige sehr praktisch. Zum anderen sind wir örtlich eben komplett flexibel; wir beraten und vermessen unsere Kund:innen zu Hause in ihrem privaten „safe space“, in der Mittagspause bei der Arbeit oder in der Physio-Praxis nach der Lymphdrainage. Die Krankheitsbilder Lip- und Lymphödem sind nach wie vor stigmatisiert, das führt bei Betroffenen oft nicht nur zu Scham, sondern macht die Behandlung auch zu einem sehr sensiblen und persönlichen Thema. Darauf gehen wir mit unserem mobilen Service ein und schaffen ein vertrautes und sicheres Umfeld für unsere Kund:innen.
OT: Ein stationäres Sanitätshaus können Patient:innen auch spontan zu den Öffnungszeiten aufsuchen. Wie flexibel sind Sie im Hinblick auf die Terminvereinbarung?
Naumann: In der Regel sind Spontanbesuche bei Flachstrickversorgungen eher selten, daher lassen sich Versorgungstermine sehr gut im Voraus planen. Dabei sind wir sehr flexibel und richten uns in erster Linie nach den Bedürfnissen unserer Kund:innen. Das heißt, wir arbeiten morgens, mittags, abends und auch mal am Wochenende, wenn es nicht anders passt.
OT: Welche Ansprüche stellt der Service an die Mitarbeiter:innen?
Naumann: Unsere Mitarbeiter:innen müssen sehr eigenständig arbeiten können und in der Lage sein, sich selbst gut zu organisieren. Unser Konzept bringt viele Freiräume mit sich, aber im Umkehrschluss verlangt es von uns allen viel (Eigen-)Verantwortung. Aus fachlicher Sicht sind unsere Expert:innen bestens geschult und werden laufend weitergebildet, um sicherzustellen, dass wir alle Versorgungsarten und Herstellermodelle mit unserem hohen Qualitätsanspruch anbieten können.
OT: Was schätzen die Mitarbeiter:innen an dem Konzept?
Naumann: Unsere Mitarbeiter:innen schätzen es sehr, dass wir so frei arbeiten können. Neben dem, was wir machen, ist es uns ganz wichtig, wie wir es machen. Unser Arbeitsumfeld ist sehr zeitgemäß und geht dabei auf die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter:innen ein. Darüber hinaus schätzen sie die Nähe zu unseren Kund:innen. Unsere Expert:innen fungieren als direkte Ansprechpersonen und begleiten unsere Kund:innen in allen Belangen von A bis Z aus einer Hand. Das schafft eine sehr enge Bindung.
OT: Gibt es etwas, was Ihre Mitarbeiter:innen vermissen?
Naumann: Durch unsere Aufstellung ist es natürlich so, dass man nicht mal eben einen Kaffee mit seinen Kolleg:innen in der Küche trinken kann – dafür muss man sich dann schon abstimmen und „irgendwo in der Mitte“ treffen. Ab und zu fehlt das, aber die Vorteile unserer Arbeitsweise wiegen das auf jeden Fall auf.
OT: Mocca health versteht sich als rein mobiles Sanitätshaus. Gibt es dennoch einen zentralen Ort, an dem die Mitarbeiter:innen zusammenkommen? Hat das Auswirkungen auf das soziale Miteinander?
Naumann: Es gibt in der Tat eine zentrale Geschäftsadresse, allerdings kommen unsere Mitarbeiter:innen hier nicht zusammen. Wir sind über den Außendienst bewusst dezentral organisiert, um unseren Service flächendeckend anbieten zu können. Das soziale Miteinander ist sicherlich eine Herausforderung, die unsere Arbeitsweise mit sich bringt, der wir uns aber alle von Anfang an bewusst sind. Wir haben jede Woche ein virtuelles Team-Meeting und individuelle Check-In-Gespräche mit allen Mitarbeiter:innen. Alle zwei bis drei Monate kommen wir aber auch als Team für Fortbildungen und (interne) Schulungen zusammen. Aus unserer Sicht funktioniert das sehr gut und es kommt uns nicht so vor, dass wir uns de facto nicht so häufig in Person sehen.
OT: Welche Anforderungen stellt der Service an den Betrieb und an Sie als Geschäftsführer?
Naumann: Meine Aufgabe ist es in erster Linie, die Rahmenbedingungen für unser Team sicherzustellen. Das heißt, ich muss dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter:innen die Werkzeuge an die Hand bekommen, die sie benötigen, um unsere Kund:innen optimal zu versorgen – das umfasst natürlich die notwendige Grundausstattung wie Pkw und Hardware. Darüber hinaus gehören zu den Werkzeugen aber auch Fortbildungen und Schulungen, die sowohl auf das Fachliche als auch auf die Soft-Skills ausgerichtet sind. Abgesehen von diesen „direkten“ Anforderungen sehe ich es als meine Aufgabe, das Unternehmen zukunftsorientiert auszurichten und unsere Prozesse stetig zu optimieren. Wir wollen die Digitalisierung im Gesundheitswesen aktiv mitgestalten und sind dementsprechend aufgestellt.
OT: Wie kommt das Konzept bei den Kund:innen an?
Naumann: Das Feedback ist bisher durchweg positiv. Sie schätzen unseren flexiblen Service und die Nähe zu unseren Expert:innen sehr. Rund zwei Drittel von uns sind selbst von einem Lip- oder Lymphödem betroffen, daher wissen wir genau, wovon wir sprechen und kommunizieren auf Augenhöhe. Das ist nicht nur authentisch, sondern kommt auch sehr gut bei unseren Kund:innen an.
OT: Abgesehen von der Option mobiles oder stationäres Sanitätshaus – wo sehen Sie Schwachstellen in der Versorgung von Patient:innen mit Lip- und Lymphödemen?
Naumann: Aus unserer Erfahrung ist die Ödemversorgung oftmals eine Odyssee für die Betroffenen. Das fängt häufig schon bei fehlenden oder falschen Diagnosen an – insbesondere bei Lipödemen. Dadurch werden Betroffene letztlich auch häufig falsch oder gar nicht versorgt. Wenn sie dann eine Diagnose bekommen haben, geht die Suche nach einem geeigneten Versorger in ihrer Nähe los. Hier gibt es ebenfalls oft Schwachstellen in der Qualität und in der Abwicklungsgeschwindigkeit der Versorger.
Die Fragen stellte Pia Engelbrecht.
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