Image­pfle­ge dank Umgestaltung

OT: Herr Beer­mann, Sie haben sich zu der Reno­vie­rung einer Ihrer Filia­len ent­schie­den. Wel­che Rol­le spiel­te bei Ihrer Pla­nung die Eta­blie­rung eines zeit­ge­mä­ßen Auf­tritts eines Sanitätshauses?

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Hen­ning Beer­mann: Kurz­um: eine gro­ße Rol­le. Hier­zu muss man aber auch wis­sen, dass unse­re Filia­le vor­her sehr stark mit Holz­mö­beln zuge­baut war und das sowohl in der Brei­te als auch bis zur recht nied­ri­gen, abge­häng­ten Decke. Die Beleuch­tung war nicht mehr zeit­ge­mäß, uns fehl­te eine zwei­te Anpro­be, der Platz, den der Kun­de im Laden für sich nut­zen konn­te, war sehr begrenzt und die EDV- sowie die gene­rel­le elek­tri­sche Infra­struk­tur waren schlecht.

OT: Stich­wort Image: Was für einen ers­ten Ein­druck haben Patient:innen und Kund:innen, wenn die­se nun zu Ihnen kommen?

Beer­mann: Es ist deut­lich mehr Laden­flä­che begeh­bar und somit erleb­bar. Die Decken­hö­he hat sich deut­lich gestei­gert. Wei­ter führt die Beleuch­tung nicht mehr zu so einem gro­ßen Schat­ten­wurf wie vor­her. Gera­de dies war uns sehr wich­tig. In der Filia­le kommt es regel­mä­ßig zu brust­pro­the­ti­schen Ver­sor­gun­gen, die alte Beleuch­tung führ­te unter ande­rem dazu, dass sich der Anblick von Per­so­nen im Spie­gel, gera­de nach schwe­rer Krank­heit, eher schlecht dar­stell­te. Dies war eine Sache, die wir unbe­dingt ändern woll­ten. Über­haupt ist der „Wohl­fühl­cha­rak­ter“ deut­lich gestiegen.

OT: Wel­che Erfah­rung haben Sie durch Gesprä­che mit Ihren Kund:innen gesam­melt, wenn es dar­um geht, wie sich Men­schen, die erst­mals Kon­takt mit einem Sani­täts­haus haben, die­ses vorstellen?

Beer­mann: Unser Ein­druck ist lei­der der, dass vie­le Kun­den kei­ne kla­re Vor­stel­lung von einem Sani­täts­haus haben. Oft wer­den sie erst auf uns auf­merk­sam, wenn z. B. eine Ban­da­ge benö­tigt wird. Ich glau­be, die Mei­nung vor einem Erst­kon­takt ist weder posi­tiv noch nega­tiv, viel­mehr beschäf­tigt sich ohne trif­ti­gen Anlass, im nor­ma­len All­tag, kaum jemand mit Sanitätshäusern.

OT: Hat die Bran­che aus Ihrer Sicht ein Imageproblem?

Beer­mann: Lei­der ja. Es gibt ein gro­ßes Gefäl­le zwi­schen Sani­täts­häu­sern, wel­che z. B. in der Reha-Tech­nik oder in der Ortho­pä­die-Tech­nik tätig sind. In bei­den Berei­chen kann man hoch­in­di­vi­du­ell arbei­ten, die Ver­gü­tung und damit die Mög­lich­kei­ten sind aber sehr unter­schied­lich. Über­haupt haben wir ein gro­ßes Pro­blem mit unse­rer gene­rel­len Außen­dar­stel­lung. Man­che Ver­sor­gun­gen sind – je nach Art und Kran­ken­kas­se – teils sehr büro­kra­tisch und sto­ßen bei Kun­den, wel­che schnell eine Ver­sor­gung benö­ti­gen, auf Unver­ständ­nis. Auch sehe ich hier einen star­ken Unter­schied zu ande­ren Gesund­heits­ge­wer­ken, etwa den Apo­the­ken. Dort wird eine ärzt­li­che Ver­ord­nung benö­tigt, wel­che dann in der Regel ohne Unter­schrift ein­ge­löst wer­den kann. Bei uns wer­den seit eini­gen Jah­ren eine Unter­schrift für den Erhalt, eine Unter­schrift für die erfolg­te Bera­tung – ohne wird uns anschei­nend nicht geglaubt – , eine für Mehr­kos­ten etc. benö­tigt. Ich fürch­te, im direk­ten Ver­gleich geben wir hier schon einen gewis­sen „zwie­lich­ti­gen“ Ein­druck ab. Dar­über hin­aus fehlt mir lei­der auch eine gewis­se Wert­schät­zung. In der kom­plet­ten Pan­de­mie­si­tua­ti­on haben wir wei­ter­hin ganz nah am Pati­en­ten Ver­sor­gun­gen durch­ge­führt und jeder Mit­ar­bei­ter ist hier auch sicher­lich per­sön­li­che Risi­ken ein­ge­gan­gen. Gro­ße Coro­na­prä­mi­en – wie in manch ande­ren Gewer­ken – waren aber lei­der nicht mög­lich. Viel­mehr hat sich die wirt­schaft­li­che Situa­ti­on trotz die­ses Ein­sat­zes durch mas­si­ve Erhö­hun­gen von Ein­kaufs­prei­sen und erneut ver­schärf­ten gesetz­li­chen Regu­la­ri­en stark verschlechtert.

Aner­ken­nung der Leis­tung der Bran­che wäre hier wün­schens­wert gewesen.

OT: Fehlt der Bran­che ein ein­heit­li­ches „Erken­nungs­zei­chen“, wie bei­spiels­wei­se das rote „A“ der Apotheker?

Beer­mann: Ich glau­be nicht. Ande­re Gesund­heits­ge­wer­ke haben eben­falls kei­nen ein­heit­li­chen Auf­tritt. Wir soll­ten ein­fach nur ganz selbst­be­wusst unse­re hohe Fach­kennt­nis und unse­re wert­vol­le Arbeit am Men­schen ver­tre­ten. Wir sind immer­hin ganz oft ein Beglei­ter über Jah­re und Jahr­zehn­te und hel­fen in die­ser Zeit Men­schen, ihren All­tag mög­lichst selbst­stän­dig und eigen­be­stimmt leben zu kön­nen. Das ist unser Erkennungszeichen.

OT: Vie­le Sani­täts­häu­ser ver­zich­ten auf das „Sani­täts­haus“ in ihrem Namen. Sie nicht. Haben Sie schon ein­mal dar­über nach­ge­dacht den Namen zu ändern, um sich in der Außen­dar­stel­lung anders aufzustellen?

Beer­mann: Nein, noch nie. Wir sind als Sani­täts­haus Ansprech­part­ner für pri­va­te Kun­den wie auch für Kun­den, wel­che eine Ver­ord­nung vom Arzt haben. Ich den­ke, dass die­ser Aspekt bei dem Begriff Sani­täts­haus klar wird. Ich, ganz per­sön­lich, wäre mir als Außen­ste­hen­der ansons­ten mit­un­ter viel­leicht nicht ganz sicher, ob es sich um einen Einzelhändler/ein Kauf­haus han­delt, in dem ich nur pri­vat Arti­kel kau­fen kann oder ob ich mich hier auch mit einer Ver­ord­nung an die Mit­ar­bei­ter wen­den kann.

OT: Die Digi­ta­li­sie­rung hat ja schon längst den Weg in die Werk­stät­ten und Sani­täts­häu­ser gefun­den, um eine moder­ne Ver­sor­gung zu gewähr­leis­ten. Spiel­te dies auch eine Rol­le bei der Umge­stal­tung Ihrer Filiale?

Beer­mann: Natür­lich. Unser Bedarf an EDV-Lösun­gen ist im Lau­fe der ver­gan­ge­nen Jah­re deut­lich gewach­sen. Somit wur­den immer wie­der neue Lei­tun­gen – auf die ein oder ande­re Art und Wei­se – ver­legt. Jetzt war für uns die Gele­gen­heit, die­sen Bedarf ein­mal zu über­den­ken und uns gut aufzustellen.

OT: Wel­che Play­er sind an so einem Umbau betei­ligt, haben Sie die Koor­di­na­ti­on selbst über­nom­men und wie haben Sie Ihre Bedürf­nis­se defi­niert? Gab es eine Art Bau­kas­ten, aus dem Sie sich bedie­nen konn­ten, haben Sie mit Ihren Mitarbeiter:innen über aktu­el­le und zukünf­ti­ge Bedar­fe gesprochen?

Beer­mann: Wir hat­ten das gro­ße Glück, dass mit der Fir­ma OBV Objekt­bau Bomers ein sehr gut auf­ge­stell­ter Ansprech­part­ner direkt am Stand­ort unse­rer Filia­le in Vre­den ansäs­sig ist. Für uns stand, auch auf Grund der bekann­ten Refe­ren­zen, von Anfang an fest, dass wir hier zusam­men­ar­bei­ten möch­ten. Die Koor­di­na­ti­on der ver­schie­de­nen Gewer­ke und der Ein­rich­tung wur­de kom­plett von OBV über­nom­men. Das wäre für uns, neben unse­rem All­tags­ge­schäft, auch gar nicht anders hand­hab­bar gewe­sen. Natür­lich hat­ten wir sei­tens der Geschäfts­füh­rung Vor­stel­lun­gen, haben uns aber auch ganz klar auf unse­re Mit­ar­bei­ter als Exper­ten vor Ort ver­las­sen. Die Kol­le­gen und Kol­le­gin­nen ken­nen ihre Filia­le und Bedürf­nis­se am Stand­ort viel bes­ser. Wir haben uns hier zum Bei­spiel die Mei­nung der Mit­ar­bei­ter ein­ge­holt, was ihre aktu­el­le Filia­le posi­tiv aus­zeich­net, was der Cha­rak­ter unse­rer Filia­le ist und bei­be­hal­ten wer­den soll­te sowie natür­lich auch Wün­sche oder aktu­el­le Pro­ble­me. Dies ist in die Pla­nung ein­ge­flos­sen. Wei­ter gab es auch wäh­rend des wei­te­ren Pro­zes­ses einen kon­ti­nu­ier­li­chen Aus­tausch zwi­schen der Geschäfts­füh­rung, den Mit­ar­bei­tern und OBV.

OT: Bei einem Haus­bau fällt Bewohner:innen in der Regel in den ers­ten Tagen nach dem Ein­zug immer etwas auf, was sie hät­ten anders machen sol­len. Hat­ten Sie so ein „Aha-Erleb­nis“ auch nach dem Umbau?

Beer­mann: Gute Fra­ge. Ich kann das pri­vat und auch geschäft­lich nur unter­strei­chen. Wir haben in einer Kabi­ne ein Ober­licht ein­set­zen las­sen. Hier kam es tat­säch­lich, neben der gene­rell aus­ge­zeich­ne­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on, zu einem Miss­ver­ständ­nis. Zum Glück zu kei­nem Gro­ßen. Ansons­ten ist es aber, wun­der­sa­mer­wei­se, eigent­lich nicht zu die­sem „bekann­ten Effekt“ gekommen.

Die Fra­gen stell­te Hei­ko Cordes.