Mobi­les Sani­täts­haus holt ­Ver­sor­gung nach Hause

Als rein mobi­les Sani­täts­haus macht Moc­ca health genau das mög­lich: Das Team hat sich auf die Ver­sor­gung von flach­ge­strick­ten Kom­pres­si­ons­strümp­fen zur Ödem­the­ra­pie spe­zia­li­siert und ver­sorgt die Kund:innen in ihren eige­nen vier Wän­den. Wel­che Vor­tei­le das hat und wie die Mitarbeiter:innen die Arbeits­wei­se erle­ben, das erläu­tert Geschäfts­füh­rer Tor­ben Nau­mann im Gespräch mit der OT-Redaktion.

OT: Was hat Sie dazu inspi­riert, Ihre Kund:innen zu Hau­se zu versorgen?

Tor­ben Nau­mann: Die Idee kam in der Tat von mei­ner Mut­ter. Sie hat sich schon vor mehr als zehn Jah­ren damit befasst, Kund:innen eine mobi­le Flachstrick­ver­sor­gung in den eige­nen vier Wän­den anzu­bie­ten. Der Grund­ge­dan­ke ist heu­te noch der glei­che. Wir fah­ren zu unse­ren Kund:innen nach Hau­se und erspa­ren ihnen dadurch läs­ti­ge Wege und lan­ge War­te­zei­ten. Als ich vor zwei Jah­ren zu mei­ner Mut­ter und mei­ner Schwes­ter ins Team gesto­ßen bin, habe ich mich pri­mär dar­auf fokus­siert, eine neue Posi­tio­nie­rung aus­zu­ar­bei­ten, Pro­zes­se neu auf­zu­set­zen bezie­hungs­wei­se zu auto­ma­ti­sie­ren und das Unter­neh­men digi­tal auszurichten.

OT: Wie läuft der Ver­sor­gungs­pro­zess im Ein­zel­nen ab?

Nau­mann: Unse­re Kund:innen mel­den sich bei uns ent­we­der direkt per Tele­fon oder über unse­re Web­site. Eine Exper­tin aus der ent­spre­chen­den Regi­on setzt sich dann mit ihnen in Ver­bin­dung und ver­ein­bart einen Ter­min zur Bera­tung und Ver­mes­sung. Im Anschluss küm­mern wir uns um die Geneh­mi­gung der Kran­ken­kas­sen sowie gemein­sam mit unse­ren Kund:innen um etwa­ige Wider­sprü­che. Sobald wir die Kom­pres­si­ons­wa­re erhal­ten haben, ver­ein­ba­ren wir eine fina­le Anpro­be, um sicher­zu­stel­len, dass die Ver­sor­gung opti­mal sitzt.

OT: Wel­che Vor­tei­le bie­tet die mobi­le Ver­sor­gung gegen­über ­einem sta­tio­nä­ren Sanitätshaus?

Nau­mann: Durch unser mobi­les Ange­bot kön­nen wir sehr fle­xi­bel auf die Bedürf­nis­se unse­rer Kund:innen ein­ge­hen. Das betrifft zum einen den zeit­li­chen Fak­tor, weil wir uns nach den Ter­mi­nen und Ver­füg­bar­kei­ten unse­rer Kund:innen rich­ten und kei­ne fixen Laden­öff­nungs­zei­ten haben. Das ist ins­be­son­de­re für Berufs­tä­ti­ge sehr prak­tisch. Zum ande­ren sind wir ört­lich eben kom­plett fle­xi­bel; wir bera­ten und ver­mes­sen unse­re Kund:innen zu Hau­se in ihrem pri­va­ten „safe space“, in der Mit­tags­pau­se bei der Arbeit oder in der Phy­sio-Pra­xis nach der Lymph­drai­na­ge. Die Krank­heits­bil­der Lip- und Lymph­ödem sind nach wie vor stig­ma­ti­siert, das führt bei Betrof­fe­nen oft nicht nur zu Scham, son­dern macht die Behand­lung auch zu einem sehr sen­si­blen und per­sön­li­chen The­ma. Dar­auf gehen wir mit unse­rem mobi­len Ser­vice ein und schaf­fen ein ver­trau­tes und siche­res Umfeld für unse­re Kund:innen.

OT: Ein sta­tio­nä­res Sani­täts­haus kön­nen Patient:innen auch spon­tan zu den Öff­nungs­zei­ten auf­su­chen. Wie fle­xi­bel sind Sie im Hin­blick auf die Terminvereinbarung?

Nau­mann: In der Regel sind Spon­tan­be­su­che bei Flachstrick­ver­sor­gun­gen eher sel­ten, daher las­sen sich Ver­sor­gungs­ter­mi­ne sehr gut im Vor­aus pla­nen. Dabei sind wir sehr fle­xi­bel und rich­ten uns in ers­ter Linie nach den Bedürf­nis­sen unse­rer Kund:innen. Das heißt, wir arbei­ten mor­gens, mit­tags, abends und auch mal am Wochen­en­de, wenn es nicht anders passt.

OT: Wel­che Ansprü­che stellt der Ser­vice an die Mitarbeiter:innen?

Nau­mann: Unse­re Mitarbeiter:innen müs­sen sehr eigen­stän­dig arbei­ten kön­nen und in der Lage sein, sich selbst gut zu orga­ni­sie­ren. Unser Kon­zept bringt vie­le Frei­räu­me mit sich, aber im Umkehr­schluss ver­langt es von uns allen viel (Eigen-)Verantwortung. Aus fach­li­cher Sicht sind un­sere Expert:innen bes­tens geschult und wer­den lau­fend wei­ter­ge­bil­det, um sicher­zu­stel­len, dass wir alle Ver­sor­gungs­ar­ten und Her­stel­ler­mo­del­le mit unse­rem hohen Qua­li­täts­an­spruch anbie­ten können.

OT: Was schät­zen die Mitarbeiter:innen an dem Konzept?

Nau­mann: Unse­re Mitarbeiter:innen schät­zen es sehr, dass wir so frei arbei­ten kön­nen. Neben dem, was wir machen, ist es uns ganz wich­tig, wie wir es machen. Unser Arbeits­um­feld ist sehr zeit­ge­mäß und geht dabei auf die Bedürf­nis­se unse­rer Mitarbeiter:innen ein. Dar­über hin­aus schät­zen sie die Nähe zu unse­ren Kund:innen. Unse­re Expert:innen fun­gie­ren als direk­te Ansprech­per­so­nen und beglei­ten unse­re Kund:innen in allen Belan­gen von A bis Z aus einer Hand. Das schafft eine sehr enge Bindung.

OT: Gibt es etwas, was Ihre Mitarbeiter:innen vermissen?

Nau­mann: Durch unse­re Auf­stel­lung ist es natür­lich so, dass man nicht mal eben einen Kaf­fee mit sei­nen Kolleg:innen in der Küche trin­ken kann – dafür muss man sich dann schon abstim­men und „irgend­wo in der Mit­te“ tref­fen. Ab und zu fehlt das, aber die Vor­tei­le unse­rer Arbeits­wei­se wie­gen das auf jeden Fall auf.

OT: Moc­ca health ver­steht sich als rein mobi­les Sani­täts­haus. Gibt es den­noch einen zen­tra­len Ort, an dem die Mitarbeiter:innen zusam­men­kom­men? Hat das Aus­wir­kun­gen auf das sozia­le Miteinander?

Nau­mann: Es gibt in der Tat eine zen­tra­le Geschäfts­adres­se, aller­dings kom­men unse­re Mitarbeiter:innen hier nicht zusam­men. Wir sind über den Außen­dienst bewusst dezen­tral orga­ni­siert, um unse­ren Ser­vice flä­chen­de­ckend anbie­ten zu kön­nen. Das sozia­le Mit­ein­an­der ist sicher­lich eine Her­aus­for­de­rung, die unse­re Arbeits­wei­se mit sich bringt, der wir uns aber alle von Anfang an bewusst sind. Wir ­haben jede Woche ein vir­tu­el­les Team-Mee­ting und indi­vi­du­el­le Check-In-Gesprä­che mit allen Mitarbeiter:innen. Alle zwei bis drei Mona­te kom­men wir aber auch als Team für Fort­bil­dun­gen und (inter­ne) Schu­lun­gen zusam­men. Aus unse­rer Sicht funk­tio­niert das sehr gut und es kommt uns nicht so vor, dass wir uns de fac­to nicht so häu­fig in Per­son sehen.

OT: Wel­che Anfor­de­run­gen stellt der Ser­vice an den Betrieb und an Sie als Geschäftsführer?

Nau­mann: Mei­ne Auf­ga­be ist es in ers­ter Linie, die Rah­men­be­din­gun­gen für unser Team sicher­zu­stel­len. Das heißt, ich muss dafür sor­gen, dass alle Mitarbeiter:innen die Werk­zeu­ge an die Hand bekom­men, die sie benö­ti­gen, um unse­re Kund:innen opti­mal zu ver­sor­gen – das umfasst natür­lich die not­wen­di­ge Grund­aus­stat­tung wie Pkw und Hard­ware. Dar­über hin­aus gehö­ren zu den Werk­zeu­gen aber auch Fort­bil­dun­gen und Schu­lun­gen, die sowohl auf das Fach­li­che als auch auf die Soft-Skills aus­ge­rich­tet sind. Abge­se­hen von die­sen „direk­ten“ Anfor­de­run­gen sehe ich es als mei­ne Auf­ga­be, das Unter­neh­men zukunfts­ori­en­tiert aus­zu­rich­ten und unse­re Pro­zes­se ste­tig zu opti­mie­ren. Wir wol­len die Digi­ta­li­sie­rung im Gesund­heits­we­sen aktiv mit­ge­stal­ten und sind dem­entspre­chend aufgestellt.

OT: Wie kommt das Kon­zept bei den Kund:innen an?

Nau­mann: Das Feed­back ist bis­her durch­weg posi­tiv. Sie schät­zen unse­ren fle­xi­blen Ser­vice und die Nähe zu unse­ren Expert:innen sehr. Rund zwei Drit­tel von uns sind selbst von einem Lip- oder Lymph­ödem betrof­fen, daher wis­sen wir genau, wovon wir spre­chen und kom­mu­ni­zie­ren auf Augen­hö­he. Das ist nicht nur authen­tisch, son­dern kommt auch sehr gut bei unse­ren Kund:innen an.

OT: Abge­se­hen von der Opti­on mobi­les oder sta­tio­nä­res Sani­täts­haus – wo sehen Sie Schwach­stel­len in der Ver­sor­gung von Patient:innen mit Lip- und Lymphödemen?

Nau­mann: Aus unse­rer Erfah­rung ist die Ödem­ver­sor­gung oft­mals eine Odys­see für die Betrof­fe­nen. Das fängt häu­fig schon bei feh­len­den oder fal­schen Dia­gno­sen an – ins­be­son­de­re bei Lipö­de­men. Dadurch wer­den Betrof­fe­ne letzt­lich auch häu­fig falsch oder gar nicht ver­sorgt. Wenn sie dann eine Dia­gno­se bekom­men haben, geht die Suche nach einem geeig­ne­ten Ver­sor­ger in ihrer Nähe los. Hier gibt es eben­falls oft Schwach­stel­len in der Qua­li­tät und in der Abwick­lungs­ge­schwin­dig­keit der Versorger.

Die Fra­gen stell­te Pia Engelbrecht.