BIV-direkt-Talk: Kom­mu­ni­ka­ti­on im Sanitätshaus

Mein Sani­täts­haus liegt in der Nach­bar­stadt, knapp 15 Minu­ten Fahrt­weg pro Stre­cke mit dem Auto, per ÖPNV lei­der die dop­pel­te Zeit. Zwei­mal im Jahr ste­hen jeweils zwei Ter­mi­ne für ein Paar neue ortho­pä­di­sche Ein­la­gen an. Beim letz­ten Mal kam es nicht nur dazu, dass die Ein­la­gen nicht zum ange­kün­dig­ten Zeit­punkt fer­tig wur­den, son­dern ich wur­de auch nicht dar­über infor­miert. Wie hät­ten Sie in die­ser Situa­ti­on mit mir, dem ver­är­ger­ten Kun­den, kom­mu­ni­ziert? Ich hof­fe pro­fes­sio­nel­ler, als ich es erlebt habe.

Als Pro­gramm­lei­ter im Ver­lag Ortho­pä­die-Tech­nik habe ich am 10. Okto­ber 2024 die Gele­gen­heit, im Rah­men des BIV-direkt-Talks „Kom­mu­ni­ka­ti­on im Sani­täts­haus – im Dia­log mit den Kun­den“ als Mode­ra­tor her­aus­zu­fin­den, wie es bes­ser geht. Denn BIV-OT-Vor­stands­mit­glied Mat­thi­as Bau­che hat sich eben­so bereit erklärt, sich mei­nen kri­ti­schen Fra­gen zum rich­ti­gen Umgang mit der viel­schich­ti­gen Besu­cher­kli­en­tel zu stel­len, wie auch Julia Kam­lei­ter, die als aus­ge­wie­se­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­be­ra­te­rin bereits zahl­rei­chen Betrie­ben zu Hil­fe gekom­men ist.

Las­sen sich Kund:innen eigent­lich klas­si­fi­zie­ren, um jeweils den „rich­ti­gen Ton“ zu tref­fen? Wie kom­mu­ni­zie­ren Sie mit dem ver­är­ger­ten Pro­gramm­lei­ter, der zunächst ori­en­tie­rungs­lo­sen Erst­be­su­che­rin oder dem Stamm­kun­den, der Ihnen schon zwei­mal das „Du“ ange­bo­ten hat? Wel­che Rol­le spie­len dabei Empa­thie auf der einen Sei­te und Schlag­fer­tig­keit auf der anderen?

Ich bin über­zeugt, dass die Teil­nah­me am BIV-direkt-Talk sowohl für die „Chef­eta­ge“ in den Betrie­ben als auch für die Mitarbeiter:innen im Sani­täts­haus einen ech­ten Mehr­wert bie­tet. Mat­thi­as Bau­che, der seit fast drei Jahr­zehn­ten sein eige­nes OT-Unter­neh­men lei­tet, und Julia Kam­lei­ter, die ihr Wis­sen auch in einer kom­men­den Semi­nar­rei­he der Con­fairm­ed GmbH tei­len wird, ste­hen nicht nur mir Rede und Ant­wort, son­dern haben eben­so ein offe­nes Ohr für Ihre Fra­gen und Anregungen.

Micha­el Blatt