Schwie­ri­ge Kun­den­ge­sprä­che sou­ve­rän meistern

Vie­le Mit­ar­bei­ten­de im Sani­täts­haus haben schon die Erfah­rung gemacht, dass sowohl Versorger:innen als auch Kund:innen aus einem Gespräch gekom­men sind und vor allem eins gefühlt haben: Frust. Dar­über, nicht ver­stan­den wor­den zu sein, dass man anein­an­der vor­bei­ge­re­det hat oder dass die Zeit nicht sinn­voll für die Ver­sor­gung genutzt wur­de. Alles Erfah­run­gen, die nicht voll­stän­dig ver­hin­dert, aber mit den rich­ti­gen Werk­zeu­gen für eine erfolg­rei­che Gesprächs­füh­rung in vie­len Fäl­len doch ver­mie­den wer­den können.

OT: Herr Gisch­new­s­ki, schön, dass Sie heu­te Zeit für uns haben. Wür­den Sie sich bit­te kurz vorstellen?

Micha­el Gisch­new­s­ki: Micha­el Gisch­new­s­ki, 58 Jah­re alt, gebür­ti­ger Schwa­be und seit zwölf Jah­ren wohn­haft in Kas­sel. Ich bin aus­ge­bil­de­ter Per­so­nal- und Busi­ness-Coach, Hyp­no-Mas­ter-Coach und psy­cho­lo­gi­scher Bera­ter; außer­dem bin ich ehren­amt­lich im Team der Kri­sen­in­ter­ven­ti­on im Ret­tungs­dienst tätig. Ich habe über 25 Jah­re Erfah­rung im Ver­trieb und Ver­kauf, davon 22 Jah­re als Trai­ner und Coach. Seit über neun Jah­ren bin ich nun als Sales Coach und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­trai­ner bei Topro Mobi­li­ty und bie­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons- und Ver­kaufs­trai­nings im gesam­ten DACH-Raum für Mitarbeiter:innen aus­schließ­lich im Sani­täts­fach­han­del für den Innen- und Außen­dienst sowie im Ver­kauf. Über 7.500 erfolg­rei­che Teilnehmer:innen haben bereits von mei­nen Trai­nings und Coa­chings profitiert.

OT: Sie sind also seit fast einem Jahr­zehnt Per­so­nal- und Busi­ness-Coach und einer von weni­gen, viel­leicht sogar der Ein­zi­ge, der sich mit den beson­de­ren Situa­tio­nen im Umgang mit eher schwie­ri­gen Kund:innen spe­zi­ell im Sani­täts­haus aus­ein­an­der­setzt. Neh­men Sie uns mal mit: Was macht Ihren Job aus und wie­so ist aus Ihrer Sicht ein Coa­ching für Mit­ar­bei­ten­de im Sani­täts­haus beson­ders wertvoll?

Gisch­new­s­ki: Es ist eine gro­ße Her­aus­for­de­rung – und des­halb auch eine sehr schö­ne Auf­ga­be –, mit den viel­fäl­ti­gen Anfor­de­run­gen des Sani­täts­fach­han­dels umzu­ge­hen. Dies gilt für die umfang­rei­chen Auf­ga­ben des Per­so­nals glei­cher­ma­ßen wie für den pro­fes­sio­nel­len Umgang mit den nicht immer ein­fa­chen Kun­den. Ich habe mir am Anfang als Laie auch über­legt: Sani­täts­haus, da gibt es Win­deln, da gibt es komi­sche Strümp­fe, alles Sachen, die nicht so toll sind und da muss man mit Rezept hin – was soll ich denn da als Trai­ner machen? Und dann habe ich rela­tiv schnell fest­ge­stellt: Es ist ein rie­si­ger Bedarf da. Weil das Per­so­nal nicht nur fach­lich fit sein muss, son­dern auch Fähig­kei­ten benö­tigt, mit den unter­schied­lichs­ten Situa­tio­nen pro­fes­sio­nell umge­hen zu kön­nen. Das fängt bei der Begrü­ßung an, geht über empa­thi­sches Ver­hal­ten sowie die eige­ne Kri­tik­fä­hig­keit, über eine lösungs­ori­en­tier­te Bera­tung bis hin zum erfolg­rei­chen Ver­kaufs­ab­schluss und der gewinn­brin­gen­den Ver­ab­schie­dung. Und genau auf­grund die­ser viel­fäl­ti­gen Anfor­de­run­gen ist ein moti­vie­ren­des Coa­ching gepaart mit spe­zi­fi­schen Trai­nings und einem erar­bei­te­ten Gesprächs­leit­fa­den aus der Pra­xis für die Pra­xis so wich­tig und wertvoll.

OT: Wir wol­len uns heu­te beson­ders auf den Umgang mit den eher „schwie­ri­gen“ Kund:innen kon­zen­trie­ren. Die Fachberater:innen im Sani­täts­haus tref­fen ja oft auf das sprich­wört­li­che Ende des Gedulds­fa­dens. Sind Kund:innen im Sani­täts­haus Ihrer Mei­nung nach gene­rell weni­ger gedul­dig? Oder beob­ach­ten Sie all­ge­mein einen Rück­gang der Geduld?

Gisch­new­s­ki: Es ist ja so, dass uns Kund:innen im Sani­täts­haus in den meis­ten Fäl­len auf­grund einer Dia­gno­se und dar­aus resul­tie­rend mit einem ent­spre­chen­den Rezept für ein Hilfs­mit­tel auf­su­chen. Das heißt, sie sind in den sel­tens­ten Fäl­len frei­wil­lig da, son­dern wur­den „geschickt“. Man­gel­haf­te Infor­ma­tio­nen und auch die feh­len­de aus­führ­li­che Auf­klä­rung der Pati­en­ten bzgl. der Dia­gno­se tun oft ihr Übri­ges dazu. Und das löst immer Unsi­cher­heit und Unwohl­sein beim Kun­den aus. Dazu kommt dann noch die Unge­duld, weil die meis­ten Men­schen das Sani­täts­haus eher schnell wie­der ver­las­sen wol­len. Hier tref­fen also gleich meh­re­re ungüns­ti­ge Fak­to­ren zusam­men. Ich beob­ach­te aller­dings dar­über hin­aus tat­säch­lich seit der Coro­na­pan­de­mie einen all­ge­mein merk­li­chen Rück­gang der Geduld. Die­se Zeit hat sehr vie­le Men­schen verändert.

OT: Was soll­ten Fachberater:innen grund­sätz­lich mit­brin­gen, um die­ser – manch­mal sicher­lich auch ver­ständ­li­chen – Unge­duld zu begegnen?

Gisch­new­s­ki: Ein gesun­des Selbst­be­wusst­sein wie auch Selbst­si­cher­heit sind wich­ti­ge Stand­bei­ne, um unge­dul­di­gen Kun­den freund­lich begeg­nen zu kön­nen. Von gro­ßer Bedeu­tung ist auch das eige­ne Grund­ver­ständ­nis für die Situa­ti­on sowie für das Ver­hal­ten des Kun­den, die Empa­thie eben. Und eine intrin­si­sche Moti­va­ti­on. Das heißt, aus ech­ter Neu­gier­de und der Bereit­schaft, neue Her­aus­for­de­run­gen anzu­neh­men, zu han­deln und mit dem Wil­len, Men­schen gera­de in schwie­ri­gen Lebens­la­gen hilf­reich zur Sei­te ste­hen zu wollen.

OT: Span­nend. Das heißt, wenn ich mei­nem Gegen­über von Anfang an mit die­ser Hal­tung begeg­ne, kann ich ihn/sie schon abho­len, bevor es zum Riss des Gedulds­fa­dens kommt? Wie­so funk­tio­niert das?

Gisch­new­s­ki: Eine empa­thi­sche Grund­ein­stel­lung, Freund­lich­keit, Kri­tik­fä­hig­keit, Ehr­lich­keit und lösungs­ori­en­tier­tes Han­deln sind ganz ele­men­ta­re Fak­to­ren für eine dees­ka­lie­ren­de Hand­lung. Wenn man den Men­schen auf die­ser Ebe­ne begeg­net und den Sach­ver­halt erklärt, dann ver­ste­hen es die meis­ten auch. Auf eine Kom­mu­ni­ka­ti­on „auf Augen­hö­he“ zu ach­ten, das ist wert­schät­zend und ver­ständ­nis­voll zugleich.

OT: Und ist das etwas, das man hat oder eben nicht? Oder kann das jede:r lernen?

Gisch­new­s­ki: Der eine hat’s – mehr oder weni­ger –, der ande­re nicht. Aller­dings kön­nen die­se Fähig­kei­ten durch geziel­tes Coa­ching und defi­nier­te Trai­nings gut erlernt und aus­ge­baut wer­den. Wer die Werk­zeu­ge pro­fes­sio­nel­ler Kom­mu­ni­ka­ti­on kennt und die­se auch situa­tiv anzu­wen­den weiß, der wird auch selbst­be­wuss­ter in her­aus­for­dern­den Situa­tio­nen und gewinnt hier­durch auto­ma­tisch mehr Selbstsicherheit.

OT: Man hat als Mensch so eine Art Radar – auch schon beim ers­ten Kon­takt. Ein Gefühl dafür, wie denn der oder die ande­re gera­de gestimmt ist. Kann ich ihm oder ihr viel­leicht erst ein­mal mit einem Scherz begeg­nen, oder sind schon Alarm und Habacht­stel­lung von vorn­her­ein ange­bracht? Wie kann ich in einem Gespräch Klip­pen umschif­fen und tat­säch­lich dees­ka­lie­ren, bevor es eska­liert, wenn ich den Ein­druck habe, dass mir hier jemand mit kur­zer Zünd­schnur gegenübersteht?

Gisch­new­s­ki: Ja, das ist eine gro­ße Her­aus­for­de­rung. Man muss sich halt immer mal in die Situa­ti­on des Gegen­übers hin­ein­ver­set­zen und sich über­le­gen: Wie wür­de es mir denn jetzt gehen? Ich habe Schwie­rig­kei­ten, ich habe Schmer­zen, ich muss zum Arzt. Das ist grund­sätz­lich kei­ne ange­neh­me Situa­ti­on. Und dann bekom­men Sie – über­spitzt gesagt – irgend­ei­ne Dia­gno­se um die Ohren gehau­en, ein paar Rezep­te in die Hand gedrückt und das war es. In dem Moment füh­len sich die­se Men­schen oft sehr allein gelas­sen mit einer Dia­gno­se, die sie viel­leicht gar nicht ver­ste­hen. Da kommt dann der psy­cho­lo­gi­sche Aspekt ins Spiel, der unheim­lich wich­tig ist: Was mache ich jetzt dar­aus? Was bedeu­tet das für mein künf­ti­ges Leben? Was bedeu­tet das für mein Umfeld, für mei­ne Fami­lie? Alles, was eben auf einen ein­stürzt. Und dann habe ich maxi­mal 28 Tage Zeit, dass irgend­wie auch nur annä­hernd zu ver­ar­bei­ten und anzu­neh­men. Anschlie­ßend ste­he ich bei Ihnen im Geschäft und wir schau­en uns an. Ich mit mei­nem Rezept in der Hand und im ers­ten Kon­takt bereits auf 180. Was ich den Leu­ten immer ver­su­che bei­zu­brin­gen, ist: Schau, der, der dich da anbrüllt, ist nicht nur wütend und unge­dul­dig, son­dern auch in höchs­tem Maße ver­un­si­chert. Und jeder Mensch zeigt sei­ne Ver­un­si­che­rung auf eine ande­re Art und Wei­se. Der eine wird halt lei­se, der ande­re wird laut, wie­der ein ande­rer fängt viel­leicht an zu wei­nen. Es ist sehr indi­vi­du­ell, wie die Men­schen in einer belas­ten­den Situa­ti­on reagie­ren. Aber ich fin­de auch, das ist ein biss­chen das Salz in der Sup­pe. Wenn ich mei­nen Job rich­tig ver­ste­he und erken­ne: Ich habe eine sehr gro­ße Ver­ant­wor­tung die­sem Men­schen gegen­über und ich habe jetzt 10, 20 viel­leicht 30 Minu­ten Zeit, mich inten­siv um genau die­sen Men­schen zu küm­mern. Mit all mei­nem Fach­wis­sen, mit all mei­nem sozia­len Tun.

OT: Gibt es viel­leicht eine Art Stra­te­gie oder einen Kniff, um der Unge­duld direkt den Wind aus den Segeln zu neh­men? Ange­nom­men, ich ste­he hin­ter dem Tre­sen, mir wird ein Rezept gereicht und ich weiß direkt: Das muss ich erst bestel­len. Oder (noch schlim­mer), das Rezept ist so nicht rich­tig aus­ge­stellt. Dann weiß ich als Fachberater:in schon im ers­ten Augen­blick, die­sem Kun­den oder die­ser Kun­din kann ich nicht sofort hel­fen. Wie kann ich das von vorn­her­ein dees­ka­lie­rend transportieren?

Gisch­new­s­ki: Die eige­ne inne­re Ein­stel­lung muss pas­sen. Wenn eine Situa­ti­on so ist, wie sie ist, und ich es par­tout nicht ändern kann, dann muss ich das erst­mal selbst genau­so akzep­tie­ren. Und jetzt ist eine unge­zwun­ge­ne, offe­ne Ehr­lich­keit dem Kun­den gegen­über sehr wich­tig. Wenn ich hier unsi­cher agie­re, bie­te ich dem auf­ge­brach­ten, unge­dul­di­gen Kun­den nur eine unnö­ti­ge Angriffs­flä­che. Selbst­be­wusst die Fak­ten nen­nen und – wenn mög­lich – Lösungs­vor­schlä­ge anbie­ten, dabei freund­lich und ehr­lich lächeln, Punkt. Es ist näm­lich ein Phä­no­men, das ich in den gesam­ten neun Jah­ren mei­ner Tätig­keit in der Sani­täts­haus-Bran­che beob­ach­ten darf, dass die Kun­den ihrer Ver­är­ge­rung und Unge­duld oft frei­en Lauf las­sen. Über­all wer­den mitt­ler­wei­le lan­ge War­te­zei­ten akzep­tiert, wie z. B. beim Arzt oder beim Hand­wer­ker­ter­min zu Hau­se. Nur im Sani­täts­haus, da darf es kei­ne War­te­zei­ten geben. Die­ses Ver­hal­ten vie­ler Kun­den hat viel­fäl­ti­ge Grün­de, die es eben zu ver­ste­hen und pro­fes­sio­nell damit umzu­ge­hen gilt. Ja, ich möch­te sogar behaup­ten, dass wir hier unse­re Kun­den auch ein wenig erzie­hen müs­sen. Das ist erlern- und trai­nier­bar und funk­tio­niert tat­säch­lich auch.

OT: Und wie lernt man das?

Gisch­new­s­ki: Bei mir sind das immer modu­lar auf­ge­bau­te Ganz­tags­schu­lun­gen. Es gibt zunächst ein Basis­trai­ning, da ler­nen die Teilnehmer:innen wirk­lich von der Begrü­ßung bis zur Ver­ab­schie­dung anhand eines Ver­kaufs­leit­fa­dens, den ich über die Jah­re erar­bei­tet habe, die ver­schie­de­nen Pha­sen direkt mit dem Kun­den gemein­sam durch­zu­ge­hen. Bis hin zur Bedarfs­er­mitt­lung, um fest­zu­stel­len, wie sieht denn der All­tag mei­nes Kun­den aus? Was wünscht er oder sie sich denn? Wo gibt es Beden­ken, was fällt im Moment schwer? Damit der Kun­de über­haupt erst­mal bereit ist, sich einem frem­den Men­schen gegen­über zu öff­nen. Dafür bedarf es hoch­kom­ple­xer Pro­zes­se. Da muss ich Empa­thie ent­wi­ckeln und brau­che die inne­re Moti­va­ti­on: „Ja. Mein Job ist wich­tig und ich möch­te den Men­schen hel­fen, und es geht nicht dar­um, den Leu­ten das teu­ers­te Pro­dukt zu ver­kau­fen, son­dern wirk­lich um bedarfs­ge­rech­te Bera­tung.“ Dann fin­det auch auto­ma­tisch ein Ver­kauf statt.

OT: Jetzt kann ich mir vor­stel­len, dass man als Prell­bock für Unge­duld und Ärger auch selbst in eine emo­tio­na­le und defen­si­ve Hal­tung gerät. Was kann mir in die­sem Fall hel­fen, selbst auf der sach­li­chen Ebe­ne zu bleiben?

Gisch­new­s­ki: Um auf der sach­li­chen Ebe­ne zu blei­ben, weil man viel­leicht gera­de selbst sehr gereizt oder gestresst ist, kann es sehr hilf­reich sein, sich mal eben selbst zu reflek­tie­ren. Da kann ein klei­ner Trick sehr hilf­reich sein: ein­fach ganz kurz die Heli­ko­pter-Posi­ti­on ein­neh­men. Das bedeu­tet, sich vor­zu­stel­len, man schwebt in einem Heli­ko­pter über der Situa­ti­on und schaut von oben auf sich und den Kun­den. Das sorgt für einen wert­vol­len Per­spek­tiv­wech­sel. Wäh­rend­des­sen ein‑, zwei­mal ganz tief in den Bauch atmen und lan­ge aus­at­men, das sorgt für (Sauerstoff-)Power im Gehirn, dau­ert übri­gens nur weni­ge Sekun­den und wird vom Kun­den nicht wirk­lich bemerkt.

OT: Mal ange­nom­men, das Kind ist schon in den Brun­nen gefal­len. Der Frust bricht sich Bahn und das Gespräch wech­selt von der sach­li­chen auf die emo­tio­na­le Ebe­ne – wie soll­te ich mich jetzt ver­hal­ten? Wel­che Tipps geben Sie Ihren Trai­nees dazu?

Gisch­new­s­ki: Es hört sich jetzt viel­leicht etwas selt­sam an, aber wenn ich es ver­ste­he, mich gekonnt auf der emo­tio­na­len Ebe­ne zu bewe­gen, dann habe ich wesent­lich grö­ße­re Chan­cen, den Kun­den abzu­ho­len und gegen­sei­ti­ges Ver­ständ­nis auf­zu­bau­en, als wenn ich mich aus­schließ­lich auf der sach­li­chen Ebe­ne bewe­ge. Schließ­lich ver­lau­fen rund 80 Pro­zent der zwi­schen­mensch­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­on auf der emo­tio­na­len Ebe­ne. Mein Tipp in einer sol­chen Situa­ti­on ist, mit „guten“ Fra­gen zu arbei­ten. Also offe­ne Fra­gen, soge­nann­te „W“-Fragen stel­len, sowie aktiv zuhö­ren und so das Gespräch gekonnt steu­ern. Eine wert­vol­le Regel: Reagie­re auf eine Äuße­rung nicht mit eben­so einer Äuße­rung, also im Sti­le Argu­ment – Gegen­ar­gu­ment, son­dern reagie­re mit einer gut gestell­ten „W“-Frage. Das will gut gelernt sein und muss per­ma­nent trai­niert werden.

OT: Okay. Und gibt es eine Art „Not­fall­plan“, falls ich mer­ke, dass ich trotz allem gera­de eben­falls die Geduld ver­lie­re? Das kann uns allen ja pas­sie­ren, je nach­dem, wel­che Knöp­fe man bei uns drückt. Ist es in Ord­nung, eine Dis­kus­si­on dann auch zu ver­las­sen oder an eine viel­leicht gera­de weni­ger invol­vier­te Per­son zu übergeben?

Gisch­new­s­ki: Ein Gespräch kann durch­aus auch mal schei­tern und zum Abbruch füh­ren. Ein sol­cher Gesprächs­ab­bruch soll­te aber nie­mals das Ende der Kun­den­be­zie­hung sein. Wenn es tat­säch­lich nicht anders zu lösen sein soll­te, dann ist die Über­ga­be des Gesprächs an eine Kol­le­gin oder einen Kol­le­gen denk­bar. Es soll­te aller­dings das aller­letz­te Mit­tel sein, qua­si der Notausgang.

OT: Soll­te man sich dazu im Team abstim­men? Also viel­leicht eine Art Zei­chen ver­ein­ba­ren, an dem die Kolleg:innen mer­ken, okay, bei dem Tanz ist jetzt ein Part­ner­wech­sel angesagt?

Gisch­new­s­ki: Eine ver­ab­re­de­te Ges­te kann die Über­ga­be erleich­tern, muss aller­dings sicher kom­mu­ni­ziert und ver­läss­lich umsetz­bar sein. Schließ­lich soll der Kun­de auf kei­nen Fall das Gefühl bekom­men, „wei­ter­ge­scho­ben“ zu werden.

OT: Abschlie­ßen­de Fra­ge – gibt es eine Art Faust­for­mel, an der man sich in schwie­ri­gen Situa­tio­nen ori­en­tie­ren kann?

Gisch­new­s­ki: Ers­tens: Gut und aktiv zuhö­ren. Dem Kun­den deut­lich signa­li­sie­ren, dass man ech­tes Inter­es­se an sei­nem Anlie­gen hat. Zwei­tens: Mit dem Kun­den mit­füh­len und Ver­ständ­nis zei­gen. Drit­tens: Immer davon aus­ge­hen, dass man beob­ach­tet wird. Ande­re Kun­den im Sani­täts­haus hören sich Kon­flikt­ge­sprä­che sehr ger­ne mit an. Immer auch an die Außen­wir­kung den­ken. Vier­tens: Lang­sam und mit leicht gesenk­ter Stim­me reden. Fünf­tens: Nur Ver­spre­chun­gen machen, die man auch tat­säch­lich ein­hal­ten kann. Das ist Ehr­lich­keit. Sechs­tens: Beschwer­den nie­mals per­sön­lich neh­men. Sieb­tens: Schwie­ri­ge Kun­den als poten­zi­el­le Gele­gen­hei­ten betrach­ten. Ach­tens: Das Gespräch immer posi­tiv been­den. So kann man neben dem eige­nen Aus­druck für das Ver­ständ­nis der Ver­är­ge­rung des Kun­den auch anbie­ten, in Zukunft per­sön­lich für den Kun­den da zu sein. Neun­tens: Wis­sen, wann es genug ist. Gren­zen zie­hen und wenn nötig, die­se dem Kun­den auch auf­zei­gen. Ach­tung: das eige­ne Ego bei­sei­te lassen.

OT: Vie­len Dank für die­ses inter­es­san­te Gespräch und Ihre Zeit.

Die Fra­gen stell­te Alex­an­dra Klein.