OT: Warum und wann brauchen Sanitätshäuser eine digitale Unterschrift?
Inga Fekl: Jede fehlende Unterschrift bedeutet einen Stopp bei der Versorgung und Abrechnung. Das Einholen der Unterschrift ist in der Regel sehr zeit- und kostenintensiv. Eine digitale Unterschrift bietet die Möglichkeit, in einer Onlinesitzung gemeinsam Dokumente und Formulare auszufüllen und diese online rechtssicher zu unterschreiben – so etwa Beantragungen, Nachweise oder Abrechnungen. Das vermeidet unnötige Fahrten sowie Postwege und spart Zeit, die für eine schnellere Versorgung genutzt werden kann. Ein Fall aus der Praxis mit unserem Tool Leos.Live ist der Fallpauschalen-Prozess. Ein Kunde hat bisher Briefe an seine Kunden versandt, die ihm durch eine Unterschrift bestätigen sollten, dass ein Hilfsmittel weiter bei ihnen in Benutzung ist. Diese Briefe wurden selten beantwortet, waren teuer und am Ende musste eine Mitarbeiterin trotzdem die Endkunden anrufen. Mit der digitalen Unterschrift spart sich das Sanitätshaus nun den Brief. Die Endkunden werden direkt angerufen und im Telefonat wird angeboten, die Unterschrift direkt online zu leisten. Die meisten Endkunden gehen gerne darauf ein, geben eine Telefonnummer für eine SMS oder eine E‑Mail-Adresse an und rufen den entsprechenden Link auf. In der entsprechenden Online-Session wird dann parallel zum Telefonat das Dokument sofort gemeinsam aufgerufen und unterschrieben.
OT: Wie funktioniert Ihr Service?
Fekl: Wir bieten Echtzeit-Videoübertragung und ermöglichen Hilfsmittelberatung da, wo sich die Kunden am wohlsten fühlen: bei sich zu Hause. Bei der Video-Beratung mit Vor-Ort-Feeling kann die individuell beste Versorgung gefunden werden. Die Onlineberatung ermöglicht eine digitale Wohnfeldbegehung per Videoübertragung, bei der alle Details zu Platzverhältnissen und den örtlichen Gegebenheiten geklärt werden können – für eine optimale Versorgung. Die Online-Beratung kann aber auch parallel zum Telefongespräch stattfinden. Der Kunde kann dann, während er mit dem Hilfsmittelberater telefoniert, seinen Browser öffnen und auf geteilte Dokumente zugreifen, Daten eingeben und unterschreiben.
OT: Welche technischen Voraussetzungen müssen Sanitätshäuser und Patient:innen mitbringen?
Fekl: Der Einstieg als Versorger in die Welt der digitalen Beratung wird mit unserem Tool einfach gemacht. Wir als HMM Deutschland kümmern uns um die Einrichtung des Servers. Wir betreiben eigene Server und können so besten Datenschutz gewährleisten. Ein Internetanschluss ist alles, was der Nutzer benötigt, um direkt starten zu können. Die Patient:innen benötigen lediglich ein Smartphone, Tablet oder PC. Schon kann es losgehen!
OT: Ist die Unterschrift rechtsgültig?
Fekl: Ob eine Unterschrift in einer Online-Beratung rechtssicher ist, hängt von dem Verfahren ab, das angewendet wird. Es gibt verschiedene Sicherheitsstufen, die in der eIDAS Verordnung (Verordnung über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste. Anm. d. Red.) geregelt sind. Leos.Live ist entsprechend zertifiziert und die Unterschriften sind rechtssicher.
OT: Wie unterscheidet sich Ihre Unterschrift von einer qualifizierten Unterschrift eines Vertrauensdienstanbieters?
Fekl: Es kann je nach Gesprächssituation spontan gehandelt werden. So kann der Innendienst eine fehlende Unterschrift spontan während des Telefonats einholen, da das Tool in das Beratungsgespräch eingebunden werden kann –
ohne zusätzliche Integration von anderen Dienstleistern. Zudem sieht der Kunde seinen Berater. Das schafft zusätzliches Vertrauen.
OT: Sind Ihnen Probleme mit Kostenträgern bekannt, dass die Unterschriften nicht anerkannt wurden?
Fekl: Alle mit unserem Tool getätigten Unterschriften sind anerkannt.
OT: Wie sieht es mit dem Datenschutz aus?
Fekl: Wir haben mehr als 15 Jahre Erfahrung mit besonders sensiblen Daten im Gesundheitswesen. Auch für die Online-Beratung nehmen wir die Installation auf unseren ISO/IEC 20000–1 zertifizierten Servern in Deutschland vor. Dadurch gewährleisten wir DSGVO-konforme Speicherung und Verarbeitung von Sender bis Empfänger.
OT: Welche Hürden gibt es aus Ihrer Sicht bei der Benutzung. Können beispielsweise Senior:innen mit der Technik umgehen?
Fekl: Erfahrungsgemäß sind auch die Senior:innen mittlerweile sehr gut mit Handys, Tablets oder PC ausgestattet und die Benutzung stellt bei den meisten kein Problem mehr dar. Ganz im Gegenteil: Gerade durch die Pandemie haben sich alle an die Nutzung von Videokonferenz-Tools auch im privaten Umfeld gewöhnt. Die Akzeptanz der Remote-Versorgung ist auch bei älteren Personen folglich sehr gut. Die Versorgung ist oft schneller und einfacher, auch weil häufig Pflegekräfte oder Angehörige dabei sind, die unterstützen können. Ich habe gerade schon den Prozess zur Verlängerung der Fallpauschalen bei unserem Kunden beschrieben. Hier konnten wir bereits die Erfahrung machen, dass die Bequemlichkeit und Einfachheit die Kund:innen überzeugt und sie sich gerne auf die „neue“ Lösung einlassen.
OT: Welche Vorteile gibt es, wenn ich die Unterschrift digital einhole?
Fekl: Jede digital eingeholte Unterschrift spart enorm viel Zeit und Kapazitäten. Die Kundschaft muss nicht mehrfach angeschrieben werden und niemand muss zum Kunden fahren. Auch die zeitliche Komponente ist zu berücksichtigen. Jede digitale Unterschrift beschleunigt die Versorgung und damit verbunden auch die Abrechnung.
OT: Sehen Sie Ihren Service als praktische Alternative für den Alltag zu einer Unterschrift auf Papier?
Fekl: Die Onlineberatung soll den persönlichen Kontakt zum Kunden nicht ersetzen, sondern intensivieren und ist somit eine Ergänzung zur persönlichen Kundenberatung. Einerseits kann durch die mit digitalen Medien gestützte Beratung häufig spontaner und schneller agiert werden, andererseits können z. B. auch Fachkräfte – wie Eltern in Teilzeit – eingesetzt werden, die aktuell nicht im Außendienst unterwegs sein können.
OT: Gibt es weitere Einsatzmöglichkeiten für die digitale Unterschrift?
Fekl: Unser Produkt kann branchenübergreifend eingesetzt werden. Überall da, wo eine Beratung online stattfinden und mit einer Unterschrift abgeschlossen werden soll. Denken Sie an das Versicherungswesen oder Kaufverträge unterschiedlichster Art. Der Einsatz unseres Systems ist zudem äußerst nachhaltig, denn nicht nur Papier, sondern auch klimaschädliche Reisen können dadurch vermieden werden.
OT: Welche Bedenken begegnen Ihnen aufseiten der Sanitätshäuser, wenn Sie Ihre Softwarelösung präsentieren?
Fekl: Grundsätzlich sind alle, denen wir Leos.Live vorgestellt haben, offen für ein System, welches die Versorgungsqualität, die Kundenbindung und nicht zuletzt die Abrechnung verbessert. Die Vorteile liegen für alle auf der Hand. Allerdings ist die Nutzung teilweise mit Prozessanpassungen verbunden. Mitarbeiter müssen sich umstellen und nicht mehr agieren, wie sie es seit Jahren tun. Das kann bei der Einführung der Software – wie bei jeder anderen Software auch – zunächst als Hürde erscheinen. Sind die Mitarbeiter aber erstmal eingeloggt, überwiegen schnell die Vorteile und der Spaß bei der Nutzung.
OT: Wie groß ist die Nachfrage nach Ihrem Service und wo sehen Sie Potenzial?
Fekl: Unter unseren Bestandskunden im Sanitätshaussegment konnten wir schon einige Nutzer:innen begeistern. Die Nachfrage steigt mit wachsendem Bekanntheitsgrad ständig an. Und mit weiteren neuen Features, die mit dem nächsten Update ausgespielt werden, wird digitale Beratung noch einfacher und intuitiver.
Die Fragen stellte Heiko Cordes.
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