Mit offe­nen Ohren

Wenn Flo­ri­an Frit­sch mit ver­bun­de­nen Augen durch die ver­schie­de­nen Abtei­lun­gen sei­nes Betriebs gehen wür­de, wüss­te er den­noch jeder­zeit, wo er sich befin­det. Er muss dabei nur ganz Ohr sein. In der Buch­hal­tung geht es beim Tip­pen und Tele­fo­nie­ren recht ruhig zu, auf dem Weg zur Werk­statt wird die Geräusch­ku­lis­se dann immer lau­ter. Unter das Rat­tern und Piep­sen der Maschi­nen und das Klim­pern der Werk­zeu­ge mischt sich ein Stim­men­ge­wirr der Mit­ar­bei­ten­den, wäh­rend im Hin­ter­grund kon­stant das Radio läuft. „Hier ist auf jeden Fall am meis­ten Musik drin“, sagt der Ortho­pä­die­tech­nik-Meis­ter. Wohl wis­send, dass das etwas kit­schig klin­gen könn­te, ist ihm ein Geräusch das liebs­te – und das zieht sich durch alle Abtei­lun­gen: das Lachen der Team­mit­glie­der. Denn egal, ob es – buch­stäb­lich beim Wer­keln oder im über­tra­gen­den Sin­ne im Gespräch – mal rumort, schep­pert oder knallt, der offe­ne und herz­li­che Umgang mit­ein­an­der bleibt bestehen. Hier sto­ßen alle auf offe­ne Ohren.

Wir blei­ben erst ein­mal am lau­tes­ten Ort im Betrieb. Frit­sch fal­len direkt meh­re­re typi­sche Geräu­sche ein: Beim Aus­gie­ßen vom Gips nimmt er das Glu­ckern wahr. Ist die­ser getrock­net, ertönt ein Ras­peln und Schlei­fen beim Model­lie­ren. Pfeift es beim Absau­gen, wis­sen Erfah­re­ne wie er: Hier stimmt etwas nicht, denn luft­dicht klingt anders. Erst beim cha­rak­te­ris­ti­schen kur­zen Schlürf­ge­räusch stellt sich Befrie­di­gung ein. Ein lehr­rei­cher Moment für die Aus­zu­bil­den­den. Beim nächs­ten Mal wis­sen sie, dass sie nur genau genug hin­hö­ren müs­sen, um ihren Feh­ler zu erken­nen. Kaum ein Hand­griff geht wohl völ­lig geräusch­los vor­über. Selbst der dezen­te Schnitt am Pols­ter ent­larvt den aktu­el­len Arbeits­schritt. Vie­le davon wer­den gemein­sam gemacht. Ein (Zusammen)schweißen, für das es kei­nen Helm braucht.

Wann ist laut eigent­lich zu laut? Das emp­fin­det jede:r anders und greift dem­entspre­chend frü­her oder spä­ter zu Stöp­seln oder Mickey-Mäu­sen. Beim Schlei­fen oder beim Arbei­ten mit dem Druck­luft­ham­mer ist Gehör­schutz aber Pflicht. „In der Werk­statt herrscht immer ein gewis­ser Pegel. Aber ich habe den Ein­druck, mei­nem Team gefällt das sogar“, sagt Frit­sch und lacht. Durch den Ein­satz ande­rer Mate­ria­li­en und Maschi­nen habe sich die Geräusch­ku­lis­se in den ver­gan­ge­nen Jah­ren aber grund­sätz­lich redu­ziert. Zu sei­nen Lehr­zei­ten war die Ver­ar­bei­tung zum Bei­spiel von Metall gang und gäbe – ein Schep­pern, das heu­te noch nach­hallt. Auch das Gip­sen und damit ver­bun­de­ne lau­te Ver­ar­bei­tungs­pro­zes­se sind weni­ger gewor­den und wer­den mehr und mehr durch addi­ti­ve Fer­ti­gungs­me­tho­den ersetzt. 3D-Scan und ‑Druck for­dern die Ohren deut­lich weni­ger. Oder sogar gar nicht, wenn man wie der Darm­städ­ter Betrieb auf einen Druck­dienst­leis­ter zurückgreift.

Erst bera­ten, dann versorgen

Im Gegen­satz zur Werk­statt nimmt im Geschäft die Geräusch­ku­lis­se deut­lich ab, den­noch kommt dem Gehör an die­sem Ort die wohl größ­te Bedeu­tung zu, fin­det Frit­sch. Denn hier tref­fen Mit­ar­bei­ten­de und Patient:innen auf­ein­an­der und legen durch das Gespräch den Grund­stein für alle wei­te­ren Schrit­te. Und damit die nicht aus dem Laden her­aus­füh­ren, bedarf es einer offe­nen, herz­li­chen und empa­thi­schen Kom­mu­ni­ka­ti­on. „Es men­schelt. Des­we­gen ist es ent­schei­dend, wer wie zuhört“, betont Frit­sch. Das Mot­to: Erst bera­ten, dann ver­sor­gen. Wich­ti­ge Details wer­den im Gespräch erfragt, um die pas­sen­de Ver­sor­gung zu fin­den und die Argu­men­ta­ti­on gegen­über der Kran­ken­kas­se zu erar­bei­ten. Zeit­gleich wird ver­sucht, Ver­trau­en auf­zu­bau­en und ein Gefühl von Sicher­heit zu ver­mit­teln. Lachen und Wei­nen lie­gen im Sani­täts­haus nah bei­ein­an­der. Und bei­des darf sein – allen Emo­tio­nen muss Raum gelas­sen wer­den. Kom­mu­ni­ka­ti­on ist für Frit­sch daher eine Kunst. Doch nicht jede:r brin­ge dafür das Talent mit. Wäh­rend man­che Mitarbeiter:innen die Arbeit in der Werk­statt vor­zie­hen, bren­nen ande­re für den Kun­den­kon­takt und dafür, zu erle­ben, wohin das Hilfs­mit­tel geht und wie es ankommt. Letz­te­res beherrscht das Außen­dienst-Team beson­ders gut. Die Kolleg:innen rücken zu den Erst­ge­sprä­chen in Kli­ni­ken und zu Pfle­ge­diens­ten aus und ver­su­chen, die Patient:innen dort nach Ampu­ta­ti­on, Schlag­an­fall und Co. emo­tio­nal abzu­ho­len. Wie geht es nach der Ent­las­sung wei­ter? All das bespre­chen die „Küm­me­rer“ mit­hil­fe eines Fra­gen­ka­ta­logs – dem betriebs­ei­ge­nen Hilfs­mit­tel­kom­pass. Ob wirk­lich gut zuge­hört wur­de, dabei ver­lässt sich das Sani­täts­haus nicht nur aufs ­Gefühl. Sowohl die Kli­ni­ken und Pfle­ge­diens­te als auch die Patient:innen wer­den mit­hil­fe eines Feed­back­sys­tems zu ihren Erfah­run­gen befragt. Aus Feh­lern kann man schließ­lich lernen.

Hör­te man frü­her oft den Stift übers Papier glei­ten, domi­niert heu­te das Kli­cken und Tip­pen am PC. So wie vie­le ande­re Betrie­be setzt Frit­sch auf eine digi­ta­le Abrech­nung der Rezep­te. Im Okto­ber steht ein Soft­ware-Wech­sel an. Damit soll sich der Pro­zess wei­ter ver­ein­fa­chen. Eben­falls in der Pla­nung ist der Ein­satz eines Tele­fon­chats. Im Gegen­satz zu von vie­len Unter­neh­men bereits genutz­ten Chat-Bots kön­nen die Kund:innen statt zur Tas­ta­tur zum Hörer grei­fen. Am ande­ren Ende der Lei­tung „sitzt“ eine Künst­li­che Intel­li­genz und steht für Fra­gen zu Pro­duk­ten und Co. zur Verfügung.

Aus Ideen wach­sen Standards

Frit­sch schätzt beson­ders das Mit­ein­an­der und die fla­chen Hier­ar­chien im Betrieb. „Bei uns wird viel gelacht“, betont er. Wor­an das liegt? Viel­leicht am jun­gen Alter der Mit­ar­bei­ten­den, viel­leicht an der Inno­va­ti­ons­kraft, ver­mu­tet er. Des­we­gen wird im Bewer­bungs­pro­zess nicht nur auf gute Noten geschaut, son­dern eben­falls auf die Per­sön­lich­keit und das Poten­zi­al, ins Team zu pas­sen. Mit Blick auf ande­re Betrie­be hält Frit­sch stets Augen und Ohren offen und stellt dabei oft fest, dass der Bran­che noch viel Staub anhaf­tet. Ver­al­te­te Denk­mus­ter und Work­flows, wenig Frei­räu­me und Arbeit unter Druck gehör­ten bei vie­len zum All­tag, nicht aber zu sei­ner Phi­lo­so­phie. Feh­ler dür­fen sein, Spaß ist ein Muss, und Wert­schät­zung, eben­falls gegen­über dem Nach­wuchs, selbst­ver­ständ­lich. „Wer sich über den Fach­kräf­te­man­gel beschwert, soll­te auch aktiv etwas dage­gen tun“, fin­det er. Ein zusätz­li­ches Plus: „Aus­zu­bil­den­de brin­gen eine erfri­schen­de Dyna­mik rein.“ Alle Mitarbeiter:innen sol­len das Gefühl haben, wach­sen zu dür­fen, und Ideen, die ihnen auf dem Her­zen lie­gen, anspre­chen zu kön­nen. Ein offe­nes Ohr erwar­tet der Geschäfts­füh­rer auf bei­den Sei­ten. „Den Satz ‚Ich habe kei­ne Zeit‘ mag ich von nie­man­dem hören – auch nicht von mir selbst.“ Außer­dem bekommt Frit­sch ganz gern mal einen Floh ins Ohr gesetzt. Denn Ideen von heu­te kön­nen sich durch­aus zu Stan­dards von mor­gen ent­wi­ckeln, die das Arbei­ten effi­zi­en­ter machen und das Unter­neh­men damit nach vor­ne bringen.

Also immer nur Frie­de, Freu­de, Eier­ku­chen? Defi­ni­tiv nein. Kom­plett har­mo­nisch geht es wohl in kei­ner Fir­ma zu. Denn wo Men­schen zusam­men­kom­men, tref­fen Mei­nun­gen, Cha­rak­te­re, Stim­mun­gen und Emo­tio­nen auf­ein­an­der. Und wer viel um die Ohren hat, bei dem wird der Gedulds­fa­den auch schon mal dün­ner. „Das ist ein­fach nur mensch­lich“, fin­det Frit­sch. Einen schrof­fen Umgangs­ton wie aus ande­ren ihm bekann­ten Betrie­ben dul­det er in sei­nem aber nicht. Angst ist für ihn kein Moti­va­tor, Respekt dage­gen schon.

Musik ver­bin­det

Wäh­rend in der Fir­men­kü­che tags­über das Gur­geln der Kaf­fee­ma­schi­ne und das Spru­deln beim Ein­gie­ßen des Was­sers zu hören sind, plop­pen nach Fei­er­abend auch schon mal die Kron­kor­ken. In der Run­de lässt man den Tag Revue pas­sie­ren oder plant sogar den nächs­ten gemein­sa­men Festival­besuch. Manch­mal reicht das täg­li­che Radio­hö­ren nicht aus. Und was gibt es Schö­ne­res, als fest­zu­stel­len, dass die Her­zen auf glei­cher Fre­quenz schla­gen? Der Beat zu Hip-Hop, Rock und Tech­no ver­bin­det über die Arbeits­gren­zen hinaus.

Musik kann sich Frit­sch auch aus sei­nem „Büro“ nicht weg­den­ken. Meist ist er mit dem Auto unter­wegs, lenkt dort tele­fo­nisch die Geschi­cke des Unter­neh­mens oder spinnt neue Ideen. Braucht er Ruhe, wird die Musik auf­ge­dreht. Den „Lärm lie­ben­den“ Tech­ni­ker bekommt man aus dem Geschäfts­füh­rer eben nicht mehr heraus.

Pia Engel­brecht

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