Tom Jae­ger setzt auf Soft­ware Mar­ke Eigenbau

OT: Sie arbei­ten bereits seit mehr als 25 Jah­ren mit einer eige­nen Soft­ware. Wie kam es dazu?

Tom Jae­ger: Hin­ter­grund war, dass wir bereits Mit­te der 1990er-Jah­re von den Kar­tei­kar­ten los­kom­men woll­ten. Eine Bran­chen­soft­ware, so wie wir sie heu­te ken­nen, gab es zu dem Zeit­punkt aller­dings noch nicht. Wir haben dann ange­fan­gen die Daten der Kun­den von den Kar­tei­kar­ten auf eine Daten­bank zu über­tra­gen. Das war für lan­ge Zeit der Stand der Din­ge. Irgend­wann habe ich fest­ge­stellt, dass ich selbst gut pro­gram­mie­ren kann. Über die Jah­re ist so eine hoch­kom­ple­xe Lösung ent­stan­den, die maß­ge­schnei­dert für unse­re Fir­ma ist. Ich sage immer: Bei uns trägt die Fir­ma den Maß­an­zug und nicht der Chef. In den 2000er-Jah­ren haben wir mal ande­re Soft­ware aus­pro­biert, sind aber schnell wie­der zu der eige­nen Lösung zurück.

OT: Wel­che Vor­tei­le bringt Ihre eige­ne Soft­ware für Ihren Betrieb mit sich?

Jae­ger: Das Beson­de­re ist – und das ver­mis­se ich bei den meis­ten Bran­chen­lö­sun­gen –, dass wir sehr pro­zess­ori­en­tiert sind. Eine Fir­ma muss lau­fen wie eine gut geschmier­te Näh­ma­schi­ne. Und all die­se Pro­zes­se las­sen sich heut­zu­ta­ge digi­tal abbil­den. Unse­re Mit­ar­bei­ter doku­men­tie­ren in dem Pro­gramm jeden Schritt: Was habe ich gemacht? Mit wem habe ich gespro­chen? Wann habe ich mit dem Kun­den tele­fo­niert? Was wur­de mit dem Kos­ten­trä­ger bespro­chen? Und: Alle Infor­ma­tio­nen sind such­bar und aus­wert­bar. Eine wei­te­re Funk­ti­on – und die war gar nicht auf­wen­dig zu pro­gram­mie­ren, hat aber einen enor­men Nut­zen – ist die Tages­pla­nung. Auf allen PCs wer­den über den Bild­schirm­scho­ner die Ter­mi­ne des Tages ange­zeigt, wann ein Kun­de kommt, wie lan­ge er war­tet, ob er bedient wird oder ob ein Ter­min abge­sagt wur­de. Der aktu­el­le Stand der Din­ge kann so jeder­zeit ein­ge­se­hen wer­den. Wenn ein Kun­de län­ger als fünf Minu­ten war­tet, wird der Ein­trag rot und die Mit­ar­bei­ter wis­sen, dass schnellst­mög­lich jemand unten an der The­ke gebraucht wird. Das ist non­ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on. Wenn man einem Kol­le­gen zehn Mal am Tag das Glei­che sagt, ist er irgend­wann genervt. Wenn ich das dage­gen ein­fach anzei­ge, und alle Mit­ar­bei­ter die Infor­ma­tio­nen in dem Moment haben, in dem sie sie wahr­neh­men kön­nen, habe ich einen ganz gro­ßen Stress­fak­tor in der Fir­ma weni­ger. Und die­ser redu­zier­te Stress ist gut für die Mit­ar­bei­ter und auch für die Kunden.

OT: Waren das Zie­le, die Sie sich von Anfang an gesetzt haben?

Jae­ger: Ich hat­te vor 25 Jah­ren kei­ne wirk­li­che Stra­te­gie. Das hat sich nach und nach so ent­wi­ckelt. Die Bran­che ist extrem kom­plex gewor­den. Die Anfor­de­run­gen, die büro­kra­ti­schen Hür­den sind in den ver­gan­ge­nen Jah­ren immer höher gewor­den. Mit der Zeit habe ich die­se Pro­zess­ver­liebt­heit ent­wi­ckelt und von mei­nen Mit­ar­bei­tern das Feed­back bekom­men, dass ihnen das gut tut, dass sie sich weni­ger im All­tag ärgern müs­sen. Die „Stö­run­gen“ von außen, also zum Bei­spiel die Anfor­de­run­gen der Kos­ten­trä­ger oder die Erwar­tungs­hal­tung der Kun­den, kann ich nicht beein­flus­sen. Was ich aber im Griff habe, sind die inter­nen Abläu­fe, die alle so glatt wie mög­lich lau­fen sollen.

OT: Wann läuft für Sie alles glatt?

Jae­ger: Wenn jeder die Info, die er braucht, in dem Moment kriegt, wenn er sie braucht – und das in kur­zer Zeit und mit weni­gen Klicks. Und das ist mei­ner Mei­nung nach hoch rentabel.

OT: Inwie­fern?

Jae­ger: Wir arbei­ten bei uns in der Fir­ma mit der Ein-Pro­zent-Metho­de. Heißt, alles, was nervt, wird opti­miert. Auch jede Klei­nig­keit. Ich mache lie­ber zehn klei­ne Schrit­te und gebe jedem Mit­ar­bei­ter das Gefühl, dass sei­ne Mei­nung zählt, als zu war­ten, dass Pro­ble­me auf­lau­fen, um dann eine Hau­ruck­ak­ti­on zu star­ten. Wenn ein Mit­ar­bei­ter mit einer Idee zu mir kommt, um einen Ablauf zu ver­bes­sern und das spart viel­leicht eine Minu­te am Tag und ich brau­che eine Stun­de, um das The­ma zu lösen, dann habe ich einen Return on Invest von 60 Tagen. Das ist sehr schnell. Und es ist egal, ob es dabei um einen Azu­bi oder einen Gesel­len geht: Wenn bei einer Per­son ein Pro­zess hängt, hän­gen alle Schrit­te danach auch. Und des­we­gen glau­be ich, dass es sinn­voll ist, Zeit in die Pro­gram­mie­rung der Soft­ware zu inves­tie­ren. Pro Woche sind das bei mir um die zehn bis 15 Stunden.

Doku­men­ta­ti­on = Zeitverschwendung?

OT: Gibt es wei­te­re Anwen­dun­gen, die Sie pro­gram­miert haben?

Jae­ger: Wir haben eine Mai­ling­funk­ti­on, die die Kun­den bei­spiels­wei­se erin­nert, wenn ein Medi­zin­pro­dukt kon­trol­liert oder aus­ge­tauscht wer­den soll­te. In unse­rer Werk­statt­pla­nung hal­ten wir fest, wer wann wel­chen Auf­trag bear­bei­ten muss. Eine wei­te­re Funk­ti­on: Der Mit­ar­bei­ter, der für einen Kun­den zustän­dig ist, wird per Smart­watch infor­miert. Damit habe ich gleich zwei zufrie­de­ne Mit­ar­bei­ter. Den, der die Info über­bringt, und den, der sie emp­fängt. Es muss nicht nach jeman­dem gesucht wer­den, auch wenn der Kol­le­ge in der Pau­se oder auf der Toi­let­te ist. Er erhält die Info, wenn er sie braucht. Bei 30 Mit­ar­bei­tern auf 1.000 Qua­drat­me­tern eine ech­te Erleich­te­rung. Kern­the­ma aber ist und bleibt die Dokumentation.

OT: Kam das bei den Mitarbeiter:innen von Anfang an gut an?

Jae­ger: Nein (lacht). Bei den Hand­wer­kern lief Doku­men­ta­ti­on gern mal unter Zeit­ver­schwen­dung, bis sie gemerkt haben, dass sie enorm davon pro­fi­tie­ren, wenn die Kol­le­gen auch ihre Arbeit dokumentieren.

OT: Das Vor­ge­hen könn­te man auch als Kon­trol­le der Mitarbeiter:innen ver­ste­hen. Ist das so?

Jae­ger: Das kann man bestimmt so ver­ste­hen. Und klar, ich hät­te die Mög­lich­keit dazu, nut­ze sie aber nicht. Es gab in der Ver­gan­gen­heit aller­dings tat­säch­lich Mit­ar­bei­ter, die ver­sucht haben das Sys­tem zu umge­hen. Das hat auf Dau­er dazu geführt, dass wir uns nicht mehr ver­stan­den haben und getrenn­te Wege gegan­gen sind. Die Mit­ar­bei­ter, die da sind, die leben das gut. Ich glau­be, ihre Akzep­tanz ist auch des­halb so groß, weil auf ihre Wün­sche ein­ge­gan­gen wird. So bekommt jeder die Funk­tio­nen, die er benö­tigt, um sei­nen Bereich best­mög­lich zu orga­ni­sie­ren. Gera­de unse­re Azu­bis ken­nen es gar nicht anders und wach­sen in das Sys­tem hinein.

OT: Jeden Schritt zu doku­men­tie­ren kos­tet auch Zeit. Lohnt sich die­ser Mehraufwand?

Jae­ger: Es bedeu­tet erst­mal mehr Arbeit. Es ist eine Inves­ti­ti­on in Zeit. Aber eine, die sich spä­ter rech­net. Eine Rekla­ma­ti­on kos­tet schnell mal 15 bis 20 Minu­ten Arbeits­zeit und in der Regel sind zwei bis drei Mit­ar­bei­ter damit beschäf­tigt. Der eine beru­higt den Kun­den, der ande­re sucht und der drit­te läuft viel­leicht auf­ge­regt durch die Gegend, weil es mal etwas lau­ter im Laden gewor­den ist. Das heißt, ich habe eine unpro­duk­ti­ve Gesamt­ar­beits­zeit von cir­ca 60 Minu­ten. Die hät­te viel­leicht pro­duk­ti­ver genutzt wer­den kön­nen, wenn einer vor­her zwei Minu­ten doku­men­tiert hät­te. Und der Stress­pe­gel ist dar­in noch nicht mal eingerechnet.

„Attrak­ti­ver Arbeit­ge­ber Rheinland-Pfalz“

OT: Inwie­fern pro­fi­tie­ren Ihre Mitarbeiter:innen von der Software?

Jae­ger: Wir wur­den im Novem­ber ver­gan­ge­nen Jah­res von der Lan­des­wirt­schafts­mi­nis­te­rin Danie­la Schmitt als eines von acht Unter­neh­men in Rhein­land-Pfalz als „Attrak­ti­ver Arbeit­ge­ber“ aus­ge­zeich­net. Ein Grund dafür war, dass wir die­sen Maß­an­zug für die Fir­ma geschnei­dert haben. Mein Ziel ist es, dass mei­ne Mit­ar­bei­ter ange­nehm arbei­ten und abends mög­lichst gut gelaunt nach Hau­se gehen. Dass ein Kun­de ihnen den Tag ver­saut, weil er sich nicht gut benom­men hat, habe ich nicht im Griff, aber ich kann den Kol­le­gen den Rücken frei­hal­ten. Das emp­fin­de ich als mei­ne Auf­ga­be als Unternehmer.

OT: Und was haben die Kund:innen davon?

Jae­ger: Durch unse­re kla­ren Abläu­fe arbei­ten wir sehr ter­min­treu und unse­re Kun­den wer­den sehr schnell und zuver­läs­sig ver­sorgt. Über die Tages­pla­nung kann es nicht pas­sie­ren, dass ein Kun­de in der Kabi­ne ver­ges­sen wird. Denn der rote Hin­weis bei zu lan­ger War­te­zeit erscheint gleich­zei­tig an jedem der 30 Mit­ar­bei­ter-PCs. Ein wei­te­rer Ser­vice: Wenn ein Pro­dukt die End­kon­trol­le durch­lau­fen hat, erhält der Kun­de eine SMS, dass der Auf­trag fer­tig ist und er das Pro­dukt abho­len kann. Gleich­zei­tig schi­cken wir eine E‑Mail her­aus, in der der berech­ne­te Eigen­an­teil ver­merkt ist und den der Kun­de per Pay­pal-Link direkt bezah­len kann. Das sind Fein­hei­ten, durch die der Kun­de die Ver­liebt­heit in den Pro­zess spü­ren kann.

OT: Mel­den die Kund:innen das auch zurück?

Jae­ger: Ja, beson­ders das Track­ing kommt gut an. Man muss aber auch sagen: Dass der Kun­de zufrie­den ist, merkt man in ers­ter Linie dar­an, dass nichts pas­siert. Unse­re Rekla­ma­ti­ons­quo­te ist mit unter einem Pro­zent mini­mal. Unse­re Audi­to­rin für die DIN-ISO-Zer­ti­fi­zie­rung bestä­tigt uns das jährlich.

OT: Besteht die Gefahr, in einen Pro­zess­wahn zu verfallen?

Jae­ger: Da ich posi­ti­ves Feed­back von mei­nen Mit­ar­bei­tern erhal­te, bin ich, glau­be ich, noch nicht in der krank­haf­ten Pha­se (lacht). Trotz aller Pro­zess­ver­liebt­heit bin ich auch Prag­ma­ti­ker. Mir ist es wich­tig, dass das, was wir machen, auch Sinn ergibt.

OT: Was hal­ten Sie von gän­gi­ger Branchensoftware?

Jae­ger: Die machen alle einen groß­ar­ti­gen Job, brin­gen zum Teil aber vie­le Leis­tun­gen, die wir gar nicht benö­ti­gen. Wir machen Tech­ni­sche Ortho­pä­die, brau­chen den Bereich Reha-Tech­nik zum Bei­spiel über­haupt nicht. Wür­den wir auf eine gän­gi­ge Soft­ware zurück­grei­fen, wür­den wir also Leis­tun­gen kau­fen, die wir nicht benö­ti­gen. Dage­gen wer­den mei­ner Mei­nung nach The­men wie Werk­statt­ab­läu­fe und ‑pro­zes­se, also die Fra­ge, wel­cher Mit­ar­bei­ter was wann und wie macht, eher stief­müt­ter­lich behandelt.

„Suchen ist pure Zeitverschwendung“

OT: Sind die Daten der Kund:innen sicher?

Jae­ger: Auf jeden Fall. Dar­auf legen wir gro­ßen Wert. Die Daten­bank läuft über einen sepa­ra­ten Ser­ver. Neben mir haben nur zwei Leu­te Zugriff darauf.

OT: Sto­ßen Sie mit der Soft­ware auch an Grenzen?

Jae­ger: Die Anfor­de­run­gen von außen stei­gen immer mehr. Als es mit dem Aus­le­sen der Kran­ken­kas­sen­kar­ten los­ging, waren mei­ne Mit­ar­bei­ter skep­tisch, ob ich das hin­krie­ge. Letzt­end­lich hat das aber pro­blem­los funk­tio­niert. Wie wird das künf­tig mit dem E‑Rezept lau­fen? Viel­leicht sind die Anfor­de­run­gen höher und es gibt büro­kra­ti­sche Hür­den, die ich nicht neh­men kann und darf. Dazu bin ich bereits im Gespräch mit einer Soft­ware­schmie­de, um die Daten­bank zu professionalisieren.

OT: Kön­nen Sie Betrie­ben, die über­le­gen auf eine ande­re Soft­ware umzu­stei­gen, Tipps an die Hand geben?

Jae­ger: Es ist wich­tig, sich Pro­zes­se anzu­schau­en, zu hin­ter­fra­gen, ob die Hand­grif­fe, die die Mit­ar­bei­ter machen, sinn­voll sind. Mich macht es ver­rückt, wenn der eine ein Werk­zeug nach links und der ande­re es nach rechts legt. Suchen ist pure Zeit­ver­schwen­dung. Das kann ich schon opti­mie­ren, indem ich die Rega­le beschrif­te. Die­ses Ach­ten auf Klei­nig­kei­ten sorgt für Zufrie­den­heit und Ruhe bei den Mit­ar­bei­tern, wenn sie sich dar­an gewöhnt haben. Es braucht eine Sys­te­ma­tik, die jedem klar macht, was er zu tun hat, ohne dass man viel erklä­ren muss. Man setzt immer vor­aus, dass alle den­ken wie man selbst. Das ist aber nicht der Fall.

Die Fra­gen stell­te Pia Engelbrecht.